【千原弁護士の法律Q&A】▼295▲ 特商法対策のヒントは?

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 特定商取引法の適用企業です。特商法の執行が厳しくなっている中で、消費生活センターへの相談自体をなくす、という重要性は十分に理解しています。販売担当者へのコンプライアンス指導の徹底や、契約後のお客さまへの確認連絡など、取るべき対策を取り、毎月、PIO―NET調査も実施しています。当社の場合、販売地域が全国規模ということもあり、どうしても月間で何件かは、クレームが続いてしまっています。先生がたくさんの会社の顧問をされている中で、気づかれた点、対策のヒントなどがあれば、教えてもらえればと思います。(訪販会社社長)

〈回答〉 会社に満足すればクレームは出ない

 15カ月の業務停止命令など、非常識とも言えるほどの厳しい執行が続いている状況において、貴社のように販売規模が大きい会社は、本当に徹底した対策が必要ですよね。正しいリスク管理の方向性だと思います。

 消費生活センターに相談が行くケースを分析すると、全てに共通しているのが、「消費者側に不信感、不安感、あるいは不満・怒りがある」という点です。
 例えばクーリング・オフについては契約書面にも明記され、各社とも、契約後にお客さまに連絡するなど十分にお伝えしているはずです。
 それでも、お客さまが消費生活センターに相談されるのは基本的に会社が信用されていないからです。

(続きは、「日本流通産業新聞」10月24日号で)

〈プロフィール〉
 1961年東京生まれ。85年司法試験合格。86年早稲田大学法学部卒業。88年に弁護士登録して、さくら共同法律事務所に入所し、94年より経営弁護士。第二東京弁護士会所属。現在、130を超える企業・団体の顧問弁護士を務める。会社法などの一般的な法分野に加え、特定商取引法・割賦販売法・景品等表示法・知的財産法を専門分野とし、また、数多くの大規模企業再生・倒産事件を手掛けてきた。業界団体である全国直販流通協会の顧問を務める。著書に「Q&A連鎖販売取引の法律実務」(中央経済社)などがある。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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