【千原弁護士の法律Q&A】258 クレーマー会員の良い解決策は?

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〈質問〉
 ネットワークビジネス(NB)主宰会社を経営していますが、クレーマーと言ってもよい会員Aについて困っています。Aは、本当に些細なことで、毎日のようにカスタマーセンターに電話をかけてきて、強い口調でクレームを入れるのです。クレームを言うがために、本社サロンを訪れることもあります。対応に2時間以上かかるケースもよくあり、最終的にスタッフが謝罪をしないと決して納得しません。弊社から、会員契約を終了できればと思っていますが、下手に扱うと、消費者クレームになって、行政処分の原因になるのではと懸念しています。裁判で負けるといったリスクについても考えています。他社でも同じようなことはないのでしょうか。良い解決策を教えていただければと思います。(NB主宰会社社長)



[本文]
〈回答〉 契約解除に問題ないが、規約上の「根拠」必要

 ご相談のようなケースについては、私も顧問会社から、過去に何度か相談を受けたことがあります。NBに限らず、Aのようなクレーマーは増えており、毅然と対応しないと、いつまでも非合理的なクレームが続き、貴社のスタッフはダメージを受けることになります。
 スタッフの方の健全な労働環境の整備の観点からも早急に対応する必要があると思います。具体的には、貴社もご指摘のとおり、除名処分を検討することになると思います。

 まず「行政処分」のリスクについてですが、会員契約を解除することの是非については、特商法の規制はないので、特商法違反を考える必要はありません。また、行政は「会員にすること」「商品を販売すること」の不当性は問題にしますが、その逆の「会員にしないこと・辞めてもらうこと」「商品を販売しないこと」については、ほぼ問題にしません。

(続きは、「日本流通産業新聞」4月5日・12日合併号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。


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