【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇１２６◇　新商品開発のためお客さまに意見を聞くことになったが……（2026年6月4日号）

【Ｑ】

　これまでの新商品開発は、研究部門と開発部門が主体となって進めてきましたが、今回はトップからの指示で「お客さまに意見を求めてはどうか？」ということになりました。どのように進めるべきか悩んでいます。
　　　　　（通販化粧品会社の顧客対応部門）

【Ａ】意見を集めるだけではなく、「共創の価値」を生み出すべきだ！


◆お客さまは参加したい！

　当社が実施しているお客さま調査の結果から言うと、お客さまは化粧品会社の企業活動に大変興味を持っており、特に好きな化粧品会社の活動には「参加したい」という意思を持っている方が非常に多いようです。
　その証拠に、メークやスキンケアのレッスン会はすぐに予約枠が埋まります。工場見学やイベントも同様です。購入するだけではなく、情報提供のための会員登録を募った際にも何万人というお客さまが登録してくれます。これらはすべて「参加したい！」という意思の表れです。また、お客さまは、単に商品を購入することよりも、「体験価値」に重きを置いているという購買行動の変化とも言えます。
　このことは、従来の通販的な販促方法に限界が見え始めてきた中で、明るい話題です。
　企業側は新規獲得がままならない今、既存顧客との「絆」をより強固にすることで、「顧客の囲い込み」を図っています。そのためお客さまの参加意欲は大歓迎すべき現象です。これを取り込むことが可能か、否か。これからの企業の運命がかかっているといえます。


◆”素人”感覚に価値がある！

（続きは、「日本流通産業新聞」　６月４日号で）

<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。