【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇９８◇　顧客像がつかめず、調査でも傾向が分からない（2023年12月7日号）

【Ｑ】



　弊社のお客さまイメージがあまりはっきりしていないので、調査したところ特徴的な傾向は出なかったようです。ほとんどのお客さまから「価格を安くしてほしい」という要望が寄せられ、それ以外のニーズにはあまり声が上がらず、どうやら美容に感心の低いお客さまが多くなってきたような気がします。
　　　　　　　　　　（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】　顧客は新規獲得メディア、訴求点、施策・特典ですぐ変わる



◆思ってもいない客層が

　得意先のお客さま調査で、とてもショックなことがありました。敏感肌で苦しんだ経験から、同じ肌悩みを持つ女性のために、ある女性社長が時間をかけて開発した商品がありました。しかしお客さまを集めて調査をしたところ全く肌悩みはなく、安売りにつられて購入したお客さまばかりだったのです。
　このように通販化粧品では、本来の開発意図とは全く異なるお客さま層に、目的とは別の使われ方をしている例がよくあります。
　その理由は、販売手法にあるのではないかと考えられます。通信販売は多くの場合、さまざまな通信手段でお客さまとやり取りしますので、対面販売と異なり、情報提供あるいはヒアリングの量が圧倒に少なくなっています。
　その上、メディアを通じて新規獲得広告を展開するため、分かりやすいキャッチフレーズをアピールして売るのが王道になって定着しています。お客さまの肌悩みをヒアリングして寄り添うのは、その後のＣＲＭで展開しますので、まずはメディアの選び方が大事な関門となります。
　そもそも各社ともメディアや広告代理店との付き合いがあるので、


（続きは、「日本流通産業新聞　１２月７日号で）

<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。