【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇８５◇　トライアルセット改良のポイントは？（2022年10月6日号）

【Ｑ】

　主力ラインアップ商品について、初回のトライアルセットから本商品への引き上げがなかなか成功しません。定期購入につなげるための改善策を求められていますが、予算の制約もある中で、最も重視すべきことは何でしょうか。（中堅通販化粧品会社のＣＲＭ担当者）

【Ａ】　ストレスなくし、「初対面」の印象高める

◆人間で言えば「第一印象」

　ご質問を受けて、弊社で取り寄せている各社の「トライアルセット」を再度チェックしました。ご存じのように「トライアルセット」は通販化粧品会社が初めてお客さまに試用していただくサンプルで、人間関係で言えば「初対面の場」。ここでの第一印象はとても重要です。
　プレゼンテーションとしてきちんと自己紹介ができているか、使い方や使用目的なども分かりやすく伝えているか、快適さを感じられるか、お客さまのご意見もうかがう双方向のコミュニケーションが可能か、などなど心地よい初対面の場になっているかが問われています。


◆お届けの現場では何が

　そこで多くの通販化粧品会社からトライアルセットを取り寄せている弊社だからこそ分かる事例をご紹介します。
　通信販売商品をお客さまがうれしい気持ちで受け取れるかどうかは、宅配会社のサービスに委ねられています。
　「お届け」では、かつてお客さまに集まっていただいたグループインタビューで、「配送会社や地域によってサービスの格差が大きい」ということが話題になり、炎上してしまいました。最終的には、「配送会社を選べるようにしてほしい」という要望が多く出ました。
　配送現場の業務の過酷さは報道で周知されているはずですが、自分の荷物がスムーズに届かないことはお客さまにとってストレスの要因になります。
　私の経験では、指定した時間に届かずに受け取れなかったことが、何度かあります。通販会社と配送会社のコミュニケーションミスや、ラベルの貼り忘れなどが原因でした。
　また、届いたトライアルセットの箱が、傷がついていたり、一部が破れていたりすると、手に取った瞬間に残念な気持ちになります。
　箱や包装そのものでもストレスを感じることがあります。やたら豪華な包装で多くのごみを捨てなくてはならないものや、どこから開けてよいか分からない梱包は問題です。「思いがけず爪を傷つけてしまった」とか、「カッターを使わなければ開けることができない構造」は、できれば避けてほしいです。


◆小さなストレスの要因

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月６日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。