【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇９７◇　通販で本格的な美容相談サービスを行うことは、本当にできるのか？（2023年11月02日号）

【Ｑ】


　新規顧客の獲得コストが膨大となり苦戦中です。メイク品の売り上げはコロナ禍より若干回復傾向にあるとはいえ、そのうちスキンケアも含めた全商品の値上げに踏み切るしかなさそうです。お客さまにご満足いただくためには、新価格に合ったサービスとして美容相談を考えていますが、果たして通販でどこまで可能なのか見当がつきません。　　　　（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】　すべての業態が競合に店販に匹敵する上質なサービスを


◆お客さまの美容知識が変化

　最近お客さま調査をしていて実感するのは、お客さまの美容知識が以前よりとても高くなっているということです。
　なかでも美容成分に関する認知レベルが顕著です。５年ぐらい前まではヒアルロン酸やコラーゲン、セラミドなどよく聞く有名な成分名は挙がっていました。しかし今日ではレチノールやアスタキサンチン、フラーレン、ナイアシンアミド、ヒト幹細胞培養液といった成分名が当たり前のようにお客さまの会話の中に飛び交っており、しばしばこちら側が圧倒されてしまうようなこともあります。
　美容成分に関するアンケート調査結果でも、化粧品を購入する際に「配合美容成分をみているか」や「配合成分を重視するか」という問いに対し、いずれも８割弱の人がＹＥＳと回答しています。
　コロナ禍を機にお客さまは自分で検索して情報を取得するという方向に大きく変化したことを認識する必要があります。
　また、店販と通販の境界線が曖昧になってマルチチャネル化が進み、お客さまは通販であれ、店販であれ「私にとってどうなのか？」というよりパーソナルなニーズを満たしてくれる商品を見極める知識を持ち始めたということです。


◆「なんとなく」では売れない

（続きは、「日本流通産業新聞」１１月０２日号で）

<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。