【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇１１３◇ クロスセル率を上げるために何をするべきか？（2025年4月3日号）

【Ｑ】



　新規顧客数の落ち込みが大きく、既存顧客のクロスセル率アップが大きな課題となっています。当社はメーク落ちの良さが人気のクレンジングが入口商品なのですが、なかなかクロスセルがうまくいかず、困っています。（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】お客さま目線で、クロスセルすべき価値と合理的理由を提供できるか



◆無理なクロスセルは逆効果

　単品リピート通販で事業を拡大してきた企業から、「クロスセルに苦戦している」という話をよく聞きます。そもそも、単品リピート通販の新規獲得手法は、特定のニーズに対してピンポイントで一品を提案する手法であるため、他の商品を案内する機会が少ないのです。一方でお客さまは、購入した商品には興味があっても、他のアイテムは他社で購入するという消費行動が定着しています。つまりブランド全体へのロイヤルティーが育ちにくいと言えます。
　貴社の「メーク落ちの良さ」に惹かれてクレンジングを購入したお客さまが、そのブランドの別アイテムに関心を持たないのは当然です。そんな状態のなかで、例えば何の関連性もない「保湿力の高いクリーム」を売り込んでも、関心を持たれないだけでなく、「押し売りされている」という印象になり、「このブランドは私のことを理解していない」と逆効果になることさえあります。


◆顧客側のメリットは何か？

（続きは、「日本ネット経済新聞」４月３日号で）

<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。