【コールセンター】日立システムズ/音声認識技術の活用/AIチャットが引き合いに

  • 定期購読する
  • 業界データ購入
  • デジタル版で読む

 日立システムズ(本社東京都、北野昌宏社長、(電)03—5435—7777)が提供している、対話型自動応答AIサービス「CAIWA(カイワ)」に対する引き合いが寄せられている。「CAIWA」は音声認識技術を活用。サイト利用者が入力した質問に対して、AI技術を導入したチャットボットが自動回答する。入力した言葉と製品情報を単純に照合するのではなく、入力された文章全体の意味や意図を把握、言葉のゆらぎを吸収し適切な回答を行う。
 音声認識技術に関しては、グループの日立製作所が作ったツールを基に作り込んでいる。5、6年前から技術開発に取り組んできた。
 今年8月には、沢井製薬にシステムを本格導入した。導入後約4カ月間で1万3000件の問い合わせに対応している。対話型AIチャットサービスを導入したのは、製薬会社で初の取り組み。
 「CAIWA」について日立システムズは「引き合いは寄せられているが、導入実績に関してはまだまだ。伸びしろが見込める」(BPOシステム構築本部・武藤博信主管)と期待している。
 クライアントからAIチャットについて相談された際は、人による対応を好む顧客もいることから、システムと人で対応するハイブリッドでの活用を勧めている。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。


コールセンター 特集記事
List

Page Topへ