【コールセンター】 KDDIエボルバ/オムニ支援を強化/有人チャットで柔軟な対応

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 KDDIエボルバ(本社東京都、中澤雅己社長、(電)03—5336—6700)は8月1日、オムニチャネルを支援するサービスの名称を、「for touching(フォータッチング)」とし、各サービスの名称をリニューアルした。各サービスを組み合わせることで、企業のカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上に寄与する。
 「フォータッチング」には、企業メッセージを顧客に送信する「SMS」、問い合わせメニューをスマホで分かりやすく提示する「ビジュアルメニュー」、自動応答チャットボット「AIチャット」、オペレーターのチャット対応で問題解決をする「ヒューマンチャット」の4サービスがある。 各サービスを組み合わせ、顧客の素早い自己解決を図る。
 中でもチャットサービスはEC、金融、通信など幅広い業界からの引き合いが多い。山形の拠点、やまがたワークプレイスは有人チャット専業の部署があり、日本最大級の規模という。
 有人チャットでは、顧客の返答に合わせ対応する。顔文字を使ったメッセージが届いた際は、同じようにオペレーターも顔文字を用いた対応などをする。返答スピードも相手のペースに合わせる。顧客個人に適した柔軟な対応に取り組む。
 「今後も業務の自動化に加え、有人による共感性の高いサービス提供に努めていく。CX向上に向け、クライアントとともにより良いサービスを作り上げていきたい」(同社)と言う。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。


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