【コールセンター特集 <加速するコールセンターのDX> 次世代のサービスが台頭】 <ギグワークスアドバリュー> 生成AIのツールを開発/会話内容をリアルタイムに提示(2023年10月26日号)

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アウトソーシングソリューション統括・江口知孝統括部長

 コールセンター事業を展開するギグワークスアドバリュー(本社東京都、福田和男社長)は、グループ力を生かし、最先端のツール開発に注力している。ソフトウエア開発に精通した、グループ会社のギグワークスクロスアイティの知見を活用し、昨年、生成AIのツールを開発した。電話内容をリアルタイムにパソコン画面に表示し、オペレーターの適切な回答を導くツールだ。
 ソリューション名は「GiGMON(ギグモン)」。「ChatGPT」の機能を活用している。「GiGMON」を使用することで、コールセンターのオペレーターは会話内容を把握しやすくなる。自らが発した言葉と、電話をかけてきた人の言葉をリアルタイムにトーク画面へ表示する。
 システムの開発次第では、話し言葉、書き言葉、要約と企業が使用したい言葉をパソコンの画面に表示できるという。
 「さらに『GiGMON』に会話内容のデータを蓄積していくと、消費者との会話で『このことを聞かれたら次はこう答えると良い』とパソコンの画面上にFAQのような形で提案する」(アウトソーシングソリューション統括・江口知孝統括部長)と説明する。
 「GiGMON」はチャットボットなどのソリューションのように会話内容を機械学習し、さらに便利なツールへと進化する。顧客からの電話内容を学習することで、より良い回答内容を提案する。
 法律についても「GiGMON」に学ばせることで、もし法律に抵触した内容をオペレーターが発言した場合、パソコンの画面に赤字で該当箇所を提示することもできる。
 「赤字で示すことで、自分の発言のどこがいけなかったのかが分かり、スーパーバイザー(SV)も瞬時に、注意すべきオペレーターの発言内容を把握できる。状況把握が早まることで、トラブルを未然に防ぐことができる」(同)と話す。


■ツールは教育にも有効

 「GiGMON」は教育にも役立つ。「GiGMON」に過去のデータを覚えさせることで、そのデータを教育に生かすこともできる。ロールプレイングでは、「GiGMON」が優秀な先生になる。「GiGMON」にデータが集まり、情報が更新されていくことで、ますます優秀な教育トレーナーになっていく。
 さらに、自動応答も視野に入れている。入電が集中した際、待呼ガイダンスではなく、AIによる自動受付を開始し、顧客対応を実施する。AIが解決できる内容の場合は、AIがそのまま回答する。AIでは解決できない場合は、詳しい担当につなぐ仕組みを構築することもできる。一次完結率・応答率を高め、顧客満足度の向上を図る考えだ。
 AIが対応した顧客対応履歴は、音声認識によりテキスト化され、CRMシステムに自動保存できる。やり取りの音声をSVが確認できるように仕組化していく。オペレーターやSVだけでなく、顧客、クライアントも含めて満足してもらえる最適なDXを推進していく。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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