【コールセンター】 セントリック/感情解析機能を導入/データ活用しKPI向上へ

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「熊本市のサービスサイエンスラボ」

 CENTRIC(セントリック、本社東京都、山田亮社長、(電)03—6921—5164)は17年5月、人口知能(AI)を活用した感情解析システムを導入したコールセンターを熊本に新設した。次世代コールセンターと位置付け、独自のシステム運用を行う。顧客とオペレーターの双方のデータを蓄積、分析することで、KPIの向上を図る。
 新設した「サービスサイエンスラボ」では、感情解析システムを使用することで、顧客の感情起伏を分析し、顧客満足度の向上や従業員の離職抑制などにつなげる。
 これまでシステムに興味を持つ企業7〜8社が実際に熊本のセンターを訪れている。現在20社近くのクライアントを抱えており、売上高は年々増加している。17年12月期の売上高は前期比49.1%増の5億9800万円だった。
 今年9月には、熊本のセンターに感情解析課を新設した。蓄積した音源の解析結果などを収益面でどのように活用できるかを検討し、経営的観点から検証するという。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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