【コールセンター〈有力企業の取り組み【ＣＸ向上】〉】 〈インタビュー〉アイ・エヌ・ジー・ドットコム 澤田英士社長／産経新聞社と合弁会社、調査・マーケ・ＰＲを支援（2022年11月10日号）

　アイ・エヌ・ジー・ドットコム（本社大阪府）は２０年１０月、産経新聞社と合弁で「産経リサーチ＆データ」を設立した。同社のサービスが提供する顧客体験（ＣＸ）向上施策は、「産経リサーチ＆データ」を起点に推進しているという。合弁会社ではアンケート調査からマーケティング、ＰＲまでを手掛け、クライアント企業の売り上げ拡大を支援している。アイ・エヌ・ジー・ドットコムの澤田英士社長（産経リサーチ＆データ取締役を兼任）に「産経リサーチ＆データ」の事業内容や強み、今後のＣＸ向上施策などについて聞いた。

■産経新聞社の特徴を生かす

　─２０年１０月に産経新聞社と合弁会社を設立した。合弁会社の事業内容を聞きたい。
　「産経リサーチ＆データ」は新聞社のグループ会社の強みを生かして設立したマーケティングリサーチ会社。アンケート調査を実施し、そのデータを商品開発に生かす。そしてプレスリリースの配信や記事に取り上げてもらうようなＰＲ活動を支援し、クライアントの売り上げ増加につなげている。
　特に「産経リサーチ＆データ」のアンケート調査は、通販事業者にとって必要なデータを収集できると考えている。通販事業者の多くは、比較的所得に余裕のある４０～６０代顧客の情報（ライフスタイルやニーズ）を欲しがっていると思う。少子高齢化や所得の兼ね合いから見ても、若者よりも年配者へ商品を売りたいはずだ。
　この点を「産経リサーチ＆データ」ならカバーできる。アンケートは産経新聞社グループのサービスを利用している「産経ｉＤ」を持つ４０万人以上の会員にインターネットや電話でヒアリングを行う。アンケートは、一般的に回答者全員にポイントを付与するケースが多いが、同社のアンケートは回答者数人に特典があるのみ。それでも多くの回答が集まるのは、ポイント目当てではなく、自身の考えを正しく伝えたい回答者が多いということだろう。深いヒアリングが必要な場合に電話調査で対応できる点は、他のネットリサーチ会社とは異なる特徴だ。「産経ｉＤ」会員は、４０代以降の人が多い。そのため、通販事業者が欲しているユーザー層のデータを取れるというわけだ。
　時には、アンケートの依頼とともに、インタビューを依頼するケースもある。インタビュー記事をクライアントに提供し、ランディングページなどに”体験記事”を掲載して、購入につなげていく。
　メディアに取り上げてもらえるようなプレスリリース作成も支援している。どのような書き方をするとメディアは食い付くのか。商品の訴求ポイントや、消費行動を刺激するような内容のプレスリリースを書いて、クライアントの認知度向上と販売数の増加を狙う。
　新聞社の記者の知見を生かして、プロのテクニックが詰まったプレスリリースを作成することも可能だ。もしメディアに取り上げられることが少なくても、産経新聞社グループが運営するウェブメディアに取り上げられる可能性があり、認知度向上に努めていく。


■薬剤師オペレーター配置

　─今後、「産経リサーチ＆データ」で注力していくことは何か。
　基本は変わらない。これまでと同様の路線でクライアントに喜ばれ、さらに良い事業を展開できるよう常にアップデートを続けていく。
　一方、アイ・エヌ・ジー・ドットコムでは、コンタクトセンターに薬剤師を配置するサービスも提供したいと考えている。
　通販事業を展開している製薬会社や医療機器メーカーに電話をしたことのある人なら分かると思うが、「薬の効能を聞きたい」「この薬はこの症状にもきちんと効くのか」といった問い合わせに対して、オペレーターから「後日確認して連絡する」と言われる。このような顧客対応は、本当にもったいないと思う。
　購入につなげられないだけではなく、顧客がその会社に抱くイメージを悪くさせてしまう。だが、センター内に薬剤師のオペレーターを配置することで、スムーズに問い合わせに対応でき、消費者の時間短縮と疑問解消につながり、ＣＸ向上に寄与するはずだ。