【コールセンター】 〈インタビュー〉WOWOWコミュニケーションズ 藤森祥取締役副社長/今期「挑む」を掲げ、AI・IT活用を推進

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 WOWOW(ワウワウ、本社東京都)の子会社で各種コンタクトセンター業務を行うWOWOWコミュニケーションズ(本社神奈川県、黒水則顯社長、(電)045—683—3660)の18年3月期業績は、売上高が前期比8.2%減の77億900万円になった。前期はあった、グッズ販売事業における特需がなかったことが減収の要因。コンタクトセンター事業やデジタルマーケティング事業は、前期比で伸びたという。同社の藤森祥取締役副社長に話を聞いた。

 ─直近の業績について聞きたい。
 18年3月期の売上高は77億900万円で、前期と比べて減収となった。17年3月期は、グッズ販売事業を手掛けていた氷室京介さんの無期限活動休止により特需が発生していたが、18年3月期はこの影響がなかったことが大きかった。コンタクトセンター事業は好調で、前期比数%の増収となった。デジタルマーケティング事業も前期比で伸びた。コンタクトセンターとデジタルマーケティング、物販の売上構成比は、おおむね7対2対1だ。WOWOWからだけでなく、外部からの受注も、前年の数字をクリアできた。

 ─外部向けが伸びた要因は。
 新規の取引が少しずつ伸びている。外部の企業にも、WOWOWのセンターとして培ったノウハウを期待していただいているのではないか。当社が強みを持つ「要望・気持ち・嗜好性の分析」といった部分も含め、ご評価いただいているのではないかと感じている。

 ─19年3月期業績は。
 売上高は、18年3月期比で約10%増となる83億円を見込んでいる。コンタクトセンター事業が順調に伸びており、上期はほぼ計画通りに推移している。デジタルマーケティングの分野では、WOWOWのバックヤードの作業が増えている。 外部企業に対しても、顧客の嗜好分析をからめたデジタルマーケティングの提案を行っており、すでにスタートさせている案件もある。

 ─通販企業向けには例えばどのような提案が可能か。
 通販企業向けには例えば、お客さまのデータからお客さまのインサイトを分析し、ピンポイントにデジタルマーケティングを行うなど、プロモーションに活用することを提案できる。
 WOWOWでは、熱心なファンに対してアンケートなどを行い、声をすくい上げる「ファンボイス」という取り組みを行っており、成果を上げている。昨年から、ファンボイスサービスの外部提供を開始した。通販企業において、商品のファンの声をすくい上げる取り組みを、当社が支援することも可能だ。集まった声を基に商品を改良し、顧客満足度を高めることもできるだろう。意見を聞かれた熱心なファンについても、「ブランドに貢献できた」ということで、さらにロイヤルティーが増す効果が期待できる。

 ─御社の強みは。
 やはりWOWOWのカスタマーセンターを担う中で、さまざまなトライアルを行える点が強みといえるだろう。結果が出た方法については、水平展開するかたちで、外部にも提案できる。

 ─AI活用などの取り組みは。
 AI活用や自動応答、FAQ支援といった展開も検討を進めている。WOWOWのセンターではすでに17年3月から、AIチャットボットサービスをスタートさせている。音声認識についてもこれから進めていく。当社では、WOWOWでひろった声も、AIの自動学習に利用していくことができるため、精度をより高めることができると考えている。ただ当社では、AIだけが優れているとは考えていない。人ならではの良さが出る分野も多々あり、AIと人を、適材適所で活用していきたい。

 ─19年3月期の取り組みについて聞きたい。
 当社では今期、「挑む」というスローガンを新たに掲げている。コールセンターは、多様な対応を行うコンタクトセンターとして進化してきたが、当社ではさらにAI・IT活用を推進することにより、マーケティング要素をしっかり提案できる「マーケティングセンター」に進化していきたい。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。


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