【ネットが拓く〈リテンションの時代〉】連載第３４回　デジタルとリアルの実証実験

■古典的マーケを見直す必要

　今、一昔前のマーケティング理論を追っかけている。通販ビジネスのコンサルやサポート業務が主戦場となっていた時期が続いたから、マーケティング全般について考える機会が少なくなっていた。
　数年前からリテンション・マーケティングの重要性に気付き、再度マーケティングのベースである「市場環境、競合関係、顧客対応」等の古典的マーケティングを見直す必要があると考えたからだ。
　まず、今検討しているリテンション・マーケティングを出発点として、顧客の心の中にあるブランドロイヤルティーやエンゲージメントを考えながら、心の形成過程のカスタマージャーニーと進み、カスタマーエクスペリエンスに到達した。
　これは一昔前のマーケティング手法である、経験価値マーケティングに近い概念であることに気付いた。
　２０００年当時、在籍していた会社が経験価値マーケティングを提唱したコロンビア大学教授と顧問契約を結んでいたので、教授のセミナーを聞いたり、面談したりして知識を深めていった。

（続きは、「日本ネット経済新聞」４月９日号で）

〈プロフィール〉
伊藤　博永（いとう・ひろなが）
　１９９３年３月、旭通信社（現ＡＤＫ）入社。２００１年４月、価値総研取締役、０９年４月、ＡＤＫダイアログ代表取締役、１５年９月、日本リテンション・マーケティング協会理事、１８年４月、日本リテンション・マーケティング協会監事（現任）。
　筆者に関する問い合わせは、一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会事務局（（電）＝０３―６９１０―４６４４）まで。ｈｔｔｐ：／／ｊ－ｒｍａ．ｊｐ／