【ネットが拓く〈リテンションの時代〉】連載第２９回　デジタル世代に告ぐ

■単品リピート、黎明期の言葉

　１０月の連載で、ネット・デジタルマーケティングについて書いたので、もう少し深掘りしてみる。
　ここ数年話題となっているキーワードを並べてみると、ＣＲＭ、ＥＣ、ＣＰＲ、ＣＰＯ、ＰＤＣＡ、定期購入、セット割り、サブスクモデル…と並べきれない。
　このコラムを読んでいる方は、ＥＣが主流となってからマーケティング分野に入ってきた方が多いと思うので、これらのワードがネットやＥＣの世界で生まれたと思っているだろう。だが、これらは２０世紀の通販、特に単品リピート通販の黎明期から使用されてきた言葉である。
　単品リピート通販で、広告等によって最初に獲得する顧客を試用顧客と呼び、「投下広告費÷試用顧客＝初回試用率」がＣＰＲのことである。次いで、「投下広告費÷新規購入者＝新規顧客獲得率」がＣＰＯのことである。
　新規購入者を継続顧客に引き上げ、継続顧客を安定顧客に定着させるために、顧客に対してコールセンターのオペレーターが電話したり、顧客対応部門から、顧客の誕生日や記念日等のイベントに合わせてＤＭを送付したりしていた。これがＣＲＭである。
　これらの施策を費用対効果の側面から分析し、効果の高いものを選択していくというＰＤＣＡも採用していた。
　その結果、継続化した顧客に対して、より安定化させるために活用した施策が定期購入制度である。現在のサブスクモデルの出発点となっている。


■視野の拡大を念頭に成長へ

（続きは、日本ネット経済新聞」１１月７日号で）

〈プロフィール〉
伊藤　博永（いとう・ひろなが）
　１９９３年３月、旭通信社（現ＡＤＫ）入社。２００１年４月、価値総研取締役、０９年４月、ＡＤＫダイアログ代表取締役、１５年９月、日本リテンション・マーケティング協会理事、１８年４月、日本リテンション・マーケティング協会監事（現任）。

　筆者に関する問い合わせは、一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会事務局（（電）＝０３―６９１０―４６４４）まで。ｈｔｔｐ：／／ｊ－ｒｍａ．ｊｐ／