【ネットが拓く〈リテンションの時代〉】連載第３２回　心理ロイヤルティーを探求

■２つのロイヤル

　リテンションマーケティングを考え始めたきっかけを思い出している。
　５年くらい前のことだが、ある企業から成長するための原則を教えてほしいと依頼された。当時、日本の人口減少問題がマスコミをにぎわしていたことと、ネットＥＣが驚異のスピードで進化していることとが頭の中で渦巻いていた。
　当たり前のことだが、人口が減れば新規購入者も減り、新規顧客獲得も困難になる。ネットＥＣが普及すれば、ＥＣ参入の障壁が低くなり、新規参入企業が増加していくということは容易に察しがついた。
　人口減少と新規企業の参入増加という二つの要因が重なれば、顧客獲得が困難になることは自明の理である。新規顧客をあてにした成長は困難であると伝え、私自身もマス広告によるアクイジションマーケティングから、ＣＲＭを活用したリテンションマーケティングにかじを切った。
　では、リテンションマーケティングで何を獲得すれば、成功と言えるのか。既存顧客が離れていかないようにするために、ＣＲＭの質的・量的な向上が一つの答えである。
　ＣＲＭにより顧客との関係性を深め、顧客に好意を持ってもらうには、ロイヤルティー形成が重要である。しかし、ここでまた難題が潜んでいることにふと気づいてしまった。ロイヤルティーと言っても「見せかけの行動ロイヤルティー」と「本当の心理ロイヤルティー」があるのでは？と。


■自分でも不明

　私事であるが現役バリバリのころ、イタリアの高級紳士服ブランドを毎年購入し、１０年近く同じブランドを着続けていた。理由は簡単で、ふとしたことからそのブランドの縁故セールに招待されたからである。

（続きは、「日本ネット経済新聞」２月２０日号で）

〈プロフィール〉
伊藤　博永（いとう・ひろなが）
　１９９３年３月、旭通信社（現ＡＤＫ）入社。２００１年４月、価値総研取締役、０９年４月、ＡＤＫダイアログ代表取締役、１５年９月、日本リテンション・マーケティング協会理事、１８年４月、日本リテンション・マーケティング協会監事（現任）。

　筆者に関する問い合わせは、一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会事務局（（電）＝０３―６９１０―４６４４）まで。ｈｔｔｐ：／／ｊ－ｒｍａ．ｊｐ／