2020年EC市場展望

モール対策

協和 

情報戦略グループIT化推進2チーム チーム長 針金一平 氏 AI運用本格化、商品提案に生かす

 化粧品通販を手掛ける協和(本社東京都)は、人工知能(AI)をDMやコールセンターに活用してきた。18年は効果的な活用方法を模索。19年はコストに見合った運用を本格化する方針だ。肌の悩みを抱える顧客に対し、最適な商品やサービスを提供できる環境を整備する。協和でAI活用を推進する、情報戦略グループIT化推進2チームの針金一平チーム長に19年の展望を聞いた。

 AIを使ったDMのパーソナライズは、これまでの運用で効果があることが分かった。お客さまに応じた商品をDMで提案する場合、AIに対しどのような学習を施すべきか、モデルができた。19年は、費用対効果が見込める運用方法を検討していく。
 これまでのパーソナライズDMには、送り先の件数に応じたAIによる分析コストが発生していた。送料も発生する。レスポンス率が従来の1.2倍になるなど効果は出ているが、DMより費用対効果が高い活用方法があると考えている。
 弊社はEC化率が2割台。既存のお客さまへのアプローチはDMや会報誌が中心になっている。今後は、商品を提案する同梱チラシや、会報誌をパーソナライズしようと計画している。
 AIを活用する目的は、お客さまの情報を取得し、最適なサービスや商品を提供すること。肌の写真を解析し、状態を分析することで顧客とのコミュニケーションが図れるような取り組みも試験的に始めている。分析結果は、コールセンターのオペレーターとお客さまとのやり取りにも生かせる。
 今後、通販企業によるAI活用の領域は、商品レコメンド、コールセンターでの音声認識やチャット対応といった領域が中心になるだろう。取得した情報をどう扱うか、難しい側面も多い。成功あるいは失敗事例が増える1年になるとみている。


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