2022年 有力EC事業者・有識者が市場を予測

　アパレル大手のユナイテッドアローズ（ＵＡ）は２２年に、自社ＥＣサイトやスマホアプリのリニューアルを控えている。その陣頭指揮を執る執行役員ＣＤＯ（最高デジタル責任者）の藤原義昭氏に２２年の展望を聞いた。

　２１年４月の着任後、２２年の自社ＥＣサイトやアプリのリニューアルプロジェクトの進行に一番注力した。同時にリサーチを強化し、お客さまの状況把握に努めた。
　コロナ禍で実店舗での買い物を控えるお客さまは多かったが、それでもメインの顧客層では、実店舗で購入していただいたり、情報を得ていたりするお客さまが多いことが改めて分かった。社内でも実店舗は大切なメディアだと共有できている。
　すぐには実店舗にお客さまが戻ってこないかもしれないが、ＥＣのリニューアルやハウスカード会員組織のリニューアルなどを行い、より実店舗とＥＣをともに利用していただけるようにしていきたい。
　ＥＣサイトのリニューアルでは、ＵＸ（顧客体験）を重視している。導線だけではなく、決済をスムーズにできるようにするなど、基本的なことからしっかりやる。
　きれいな画像を掲載し、在庫も切れないようにする。ＥＣだけでなく、ＭＤやディストリビューション（流通）との連携をしっかり行い、組織が横串でコラボレーションできるようにしたい。
　段階的に新しい機能も追加していく。突飛な機能を入れても、ＣＶＲ（転換率）がすごく改善するわけではない。新しいソリューションもテストできるものはチャレンジし、早めに継続的に採用するかを判断することが重要だと考えている。


■顧客を知り、Ｗｏｗ提供

　リサーチで見えてきたことがある。店舗で購入したお客さまがその後、ＥＣで購入し、そのまま店舗に戻らずＥＣで継続購入するとする。３回ぐらいＥＣで購入していただいた後、離反に至る傾向がある。ＥＣを利用していただいた後にもう一度、お店で購入していただけるように、ＵＸを崩さずできるかが重要だ。
　そのためには最適なタイミングで最適な情報をお客さまに提供することが必要だと思う。お客さまのアンケートや行動データをもとに、「Ｗｏｗ！（驚きや喜び）」を提供したい。新サイトやアプリはその基盤になる。