【ネットショップ　「売れる」デザイン・演出テクニック】連載１１１　問い合わせと購買の相関性（下）

ＥＣで必要なコミュニケーション術とは？

　実店舗での店内スタッフに対する声掛けは、ＥＣで言う「お問い合わせ」に当たります。消費者は、「確認」「相談」「クレーム」を、店舗側に伝えたいときに、「お問い合わせ」を利用することが多いです。
　例えば、あなたが生活雑貨のＥＣを運営しているとします。年配女性のお客さまから、「孫に誕生日プレゼントを贈りたいが、何が良いか分からない」という内容のお問い合わせを受けたとしましょう。
　現時点では、お孫さんの年齢や性別などの詳細情報が分からないため、こちら側も何を提案したら良いか分かりません。ここで生きるのが、「カタルシス効果」を利用したコミュニケーションです。
　「カタルシス効果」とは、不安や緊張を感じた際に、自身の感情を他者に漏らすことで安心を得るという心理効果のことです。ただ、コロナ禍の今のような時世では、他者に直接不安を漏らすことも困難です。
　「お問い合わせ」という手段でＥＣ店舗に相談したお客さまは店舗とのコミュニケーションを望んでいると考えられます。
　数あるＥＣ店舗の中から選んでもらえたことはとても光栄です。同時に、店舗側の対応の良し悪しで、お客さまが商品を購入するかどうかも決まってしまうということもいえます。

■一方的な回答は思わぬ誤解を生む

（続きは、「日本ネット経済新聞」７月１５日号で）

〈著者プロフィール〉
　長山衛（ながやま・まもる）氏
　某大手食品ＥＣサイトで運営を手掛けた後、０８年１０月にＥＣサイトの運営代行などを手掛ける株式会社ネットショップ総研を設立。
　１１年１１月に「食品ネットショップ『１０倍』売るための教科書　リピーターを確実に増やす商品プレゼン７７のテクニック」（日本実業出版社）を上梓。