【EC売り方研究所】 【特別編 インタビュー】メガネスーパー 店舗運営本部EC・WEBグループ 川添隆ジェネラルマネージャー〈メガネスーパーのウェブ接客ツール活用術〉/6種類のツール併用し転換率を向上

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川添隆ジェネラルマネージャー

メガネスーパーは14年5月以降、自社ECサイトにウェブ接客ツールを6種類導入し、転換率向上につなげている。ECサイト上にメッセージを表示するなどしてユーザーに購入を促進できる同ツールは、特にスマホサイトで効果を発揮しやすく、EC事業者の導入が進んでいる。ただ、現在は1ツールだけを導入している企業が多く、メガネスーパーのように複数のツールを併用しているケースは少ない。同社の店舗運営本部EC・WEBグループ ジェネラルマネージャーの川添隆氏に、ツールを使いこなしECサイトの転換率向上につなげた活用術を聞いた。

 ─導入しているウェブ接客ツールと、その導入時期について教えてほしい。
 クーポンを自動表示できる「Zen Clerk(ゼンクラーク)」を14年5月に導入したのが始まりだ。次が、ユーザーの行動に合わせてコンテンツを出し分けできる「Flipdesk(フリップデスク)」で、15年1月に導入した。サイト離脱者をメールで後追いできる「Ve Contact(ヴィーコンタクト)」は15年7月に、サイト離脱時にポップアップ表示できる「Ve Prompt(ヴィープロンプト)」は同8月に、サイト離脱時に商品をレコメンドできる「Ve Assist(ヴィーアシスト)」は16年1月に、それぞれ導入した。これら三つのサービスはVeJAPANが提供している。ブラウザーにプッシュ通知ができるツール「プッシュさん」も15年12月に導入したところだ。
 ─ツールの導入目的は。
 運用の負荷や活用メリットを考えて、リスクがあまりないようなら積極的に導入するようにしている。最初に導入した「ゼンクラーク」は新規顧客の刈り取りが狙いだ。このツールはAI(人工知能)に近い「Emotion I/O(エモーション・アイオー)」というエンジンに強みを持つ。そのエンジンがユーザーの反応を学習していくため、クーポンの反響アップにつなげることができる。例えば、購入を迷っている人に最適なタイミングでクーポンを出すことにより、購入を後押しできる。ユーザーのカーソルの動きなどを読み取り、どのタイミングでどういった内容のクーポンを出せば成果につながるかを分析し、自動的に実行してくれる。
 当社では現在、ECのメーン商材であるコンタクトレンズを見に来た新規顧客に対して500円クーポンを出すなどして、まず初回の購入につなげている。以前はメガネを買いに来た顧客にもクーポンを出していたが、あまり効果は出なかった。クーポンの中身も「500円OFF」がいいのか、「10%OFF」がいいのかなど、同ツールを使って商材ごとに検証している。「ゼンクラーク」導入初期には、クーポンを提供した新規顧客の転換率が30%も増加した。その後もクーポンを表示した際の転換率は、表示しない場合よりも20~60%向上している。

(続きは日本ネット経済新聞 1月28日号で)

メガネスーパーの「ウェブ接客ツール」活用イメージ

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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