【有人接客とAI接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第8回 アフターコロナの顧客コミュニケーション

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■必要性高まるデジタル接客

 コロナの影響により、デジタルでの働き方改革が急速に進んでいます。これまでも、デジタル接客の重要性を感じていた企業は多くありました。しかし、多くの企業がスピード感を持って実行に移せてはいませんでした。店舗の休業や閉鎖を余儀なくされ、デジタルへの移行の緊急度が一気に高まったと感じています。
 店舗を再開しても、以前のように多くの顧客が、すぐに戻ってくるわけではありません。これからの、顧客との関係構築は、デジタルを中心としたコミュニケーションの活用へとシフトせざるを得なくなるでしょう。実際に、当社への問い合わせも、コロナ以前と比較すると3倍以上に増えています。これまで対面接客をしていた流通・小売業だけではありません。メーカーも、DtoCの取り組みを加速することを検討しています。

(続きは、「日本ネット経済新聞」6月25日号で)

〈筆者プロフィール〉
空色 中嶋洋巳社長
 2005年4月西日本電信電話入社。2013年10月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「OK SKY」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。2016年からIBM Watson等のAIを活用したチャットボットの提供を開始し、AIと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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