【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第６回　再び脚光を浴びるカリスマ店員

■デジタル上での「ヒト消費」

　ＥＣサイトが普及したことや、ＳＮＳのような自身のセンスを簡単に発揮できる場が増えたことにより、アパレル業界の実店舗ではここ数年、カリスマ店員の必要性が低くなってきていました。
　一方で、インスタグラム（以下インスタ）が普及した結果、実店舗以外のところで、カリスマ店員が再び脚光を浴びるようになっています。
　ある大手アパレルメーカーでは、店舗スタッフが作った、インスタの個人アカウントから、ＥＣサイトに顧客が流入するケースが増えているそうです。インスタでは、スタッフ個人が、商品やコーディネートを紹介しています。そこからＥＣサイトに顧客を流入させる流れも構築されており、個人アカウントからの流入割合は全体の１～２割を占めているようです。
　このような変化が起きた背景には、ＥＣサイトの大量の商品の中から「何を選べばいいのか」と迷っている、顧客の状況があるのだと考えられます。顧客をサポートするデジタル接客が求められているのです。

（続きは、「日本ネット経済新聞」３月１９日号で）

〈筆者プロフィール〉
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボットの提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。