【有人接客とAI接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第5回 慢性的な接客リソース不足の解消〈後編・コールセンター〉

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■離職率約30%のコールセンター

 今回は、コールセンターの接客リソース不足の解消について解説していきます。
 コールセンターは”コストセンター”といわれるほどコストがかかるセクションです。ただ、以前は職務内容が厳しいわりに人材が集まりやすい仕事でした。ほかの仕事と比較しても、時給がかなり高かったからです。
 なぜコールセンターで人材が不足しているのでしょうか。その理由のひとつが、最低賃金が引き上げられたことで、ほかの仕事との時給の差がなくなってきたことが挙げられます。
 コールセンターをアウトソーシングしながらも、ミニマムコストで運用したいと考える企業が多く、各企業からの委託費がどんどん削られる状態になってきています。
 オペレーターが離職する理由は、給与だけではありません。
 現在、普段のコミュニケーションチャネルに電話を使うことはほとんどありません。使い慣れない電話で一対一のコミュニケーションを図らなければなりません。
 リアルタイムでの対応が求められるために覚えておかなければならないこともたくさんありますし、電話越しに顧客に怒鳴られるようなこともあります。心理的なストレスがかなりたまりやすい仕事といえます。こういったことから、離職率は年間約30%ともいわれているのです。


■ストレスを軽減するチャット

 コールセンターの接客リソース不足の解消方法として紹介したいのが、チャットを導入することです。

(続きは、「日本ネット経済新聞」2月6日号で)

〈筆者プロフィール〉
空色 中嶋洋巳社長
 2005年4月西日本電信電話入社。2013年10月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「OK SKY」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。2016年からIBM Watson等のAIを活用したチャットボット提供を開始し、AIと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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