【有人接客とＡＩ接客〈顧客満足度向上のメソッド〉】第１回　顧客の満足度向上させるチャット接客とは

　昨年から、ＥＣを含めたデジタルサービスを提供する大手企業の多くが、チャットを導入したり、ＡＩによって応答を自動化したりすることに投資するようになっています。ただ、「どのような方向性でチャットを自動化すればよいのか」「すでに蓄積している、コールセンターや有人チャットのログをどのように活用すればいいのか」といった問題に頭を抱える企業も多いのが現状です。
　本連載では、過去に４０００万件以上のチャット対応を行ってきた空色の知見をもとに、顧客の満足度を向上させる、有人のチャット接客と、ＡＩによるチャット接客について、解説していきます。


■顧客満足度の高い接客

　顧客満足度の高い接客とは、そもそもどんな接客なのかを考えてみましょう。アパレル店舗の接客を見てみると、お客さまと会話し、お客さまの趣味や嗜好を把握し、商品をレコメンドし、購入に至るまで寄り添うのが、優秀な店員です。商品に接客・会話という付加価値を付けて販売しているのです。
　こうした接客パーソンの中でも、トッププレイヤーといわれるのが、百貨店の外商かもしれません。百貨店の外商は、お客さま以上にお客さまのことを理解し、お客さまの潜在的な欲求に応える商品提案をしてくれるからこそ、信頼関係が生まれ、長いお付き合いができるのです。
　ＥＣ市場でも、こうしたパーソナライズされた、付加価値の高い接客を提供していくことが、他社との差別化につながっていくと考えています。
　店舗と比較すると、ＥＣの購入比率はまだまだそれほど高くありません。顧客の意思決定を支援する「接客」がないからだと考えています。その接客をデジタルで補うのがチャット接客です。文字だけの顧客とのコミュニケーションである「チャット接客」で顧客を購入に導くには、ノウハウが必要なのです。


■チャットは働き方にもつながる

（続きは、「日本ネット経済新聞」５月２３日号で）

【筆者プロフィール】
空色　中嶋洋巳社長
　２００５年４月西日本電信電話入社。２０１３年１０月空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「ＯＫ　ＳＫＹ」の開発・提供、チャットセンター運用受託事業を展開。２０１６年からＩＢＭ　Ｗａｔｓｏｎ等のＡＩを活用したチャットボット提供を開始し、ＡＩと人を組み合わせた新たな購買体験の創出に取り組む。