【Eコマース業界地図 「CRM編」特集〈CASESTUDY〉】 〈イーグラント「うちでのこづち」〉ビーボ顧客育てるCRM施策を展開/LTV向上のクロージングが強み

  • 定期購読する
  • 業界データ購入
  • デジタル版で読む

D2C事業部カスタマーサクセスDiv.内田みちるマネージャー

 酵素ドリンクや葉酸サプリのブランド「BELTA(ベルタ)」を展開するビーボは、CRM施策において「顧客を育てる」ことを重要視している。顧客のニーズをとらえ、目的を達成させる「カスタマーサクセス」が同社の独自理念。既存顧客の顧客満足度を高める綿密な施策と、LTV向上につなげるクロージングに強みをもつ。
 同社のCRM施策はメール配信が主軸。開封率引き上げのため、見やすい画面構成を追求。や、顧客セグメント別のメールシナリオは、転換率が上がるよう、細かく分析した上で作り込んでいる。
 「ステップメールの配信と、電話によるアウトバウンド(発信電話)を交互に行い、クロージングにつなげている。メール担当と、電話発信の担当が密にやり取りを行い、案内の内容が重複しないように気を付けている」(D2C事業部カスタマーサクセスDiv.内田みちるマネージャー)と説明する。
 同社のCRM施策は結果につながっている。ウェブで申し込んだユーザーの定期の継続率は85~90%にのぼるとしている。顧客に一斉配信するメールの開封率も、最も高いときは48%を記録したこともあるという。
 メール配信には、E―Grant(イーグラント、本社東京都)が提供するCRMシステム「うちでのこづち」を利用している。「CRM施策だけでなく、オフラインでの販促施策など、新規の取り組みを行う際は北川健太郎COOに相談するようにしている。マーケティングやコンサルティングの視点から、多岐にわたる知見を提供してくれるサポートの手厚さが頼りになる」(同)と話している。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

Eコマース業界地図 「CRM編」 特集記事
List

Page Topへ