【＜ＢＥＮＬＹＭＡＮのこれだけは知っておきたい！＞越境ＥＣ】第３回〈カスタマーサポート〉／「回答集」作成し迅速な対応を

　皆さんは「カスタマーサポート（以下ＣＳ）」と聞いて何を思い浮かべるでしょうか。商品やサービスに関する問い合わせ・相談への対応、技術的なサポート、多種多様なクレーム対応などを思い浮かべる方が多いかもしれません。
　このようにＣＳの範囲は広く、提供する商品やサービスによっても大きく異なります。越境ＥＣを運営するにあたり理解しておかなければならないＣＳのポイントとは何でしょうか。
　越境ＥＣサイトを運営すると、海外ユーザーからさまざまな声が届きます。商品への質問や、在庫の確認などといった一般的な問い合わせはもちろん、商品が到着したことへのお礼のメールなど友好的な内容もあります。
　一方、国内向けＥＣサイトには絶対に寄せられない、「関税はどのぐらいかかるのか」「個人利用なので税関告知書の内容品種別欄に”身の回り品”として申告してほしい」などの専門的な質問・要望も多く寄せられます。
　関税については国ごとに違いますので、主要国における取扱商材の関税率を調べておくと良いでしょう。また、ＥＣ企業側が、送り状や税関告知書に記載しなければいけない項目が多いので予め準備しておいた方がよいでしょう。
　商品発送後に問い合わせが寄せられることもたくさんあります。商品の変更やキャンセルなどの依頼、到着日の指定など、発送後では変更できないような問い合わせもあり、その対応策や回答案を事前に準備しておく必要があります。
　また、商品を受け取っているのに「届いていない」と言ってきたり、注文通りの商品を発送しているにも関わらず、「違う商品が届いた」などとする悪質なクレームが寄せられたりすることも実際にあります。

(続きは日本ネット経済新聞 3月17日号で)