新型コロナウイルスのの感染拡大は、既存のコールセンター運用方式に大きな打撃を与えた。感染拡大の防止と事業継続の両立を求められているコールセンター事業は現在、大きなターニングポイントを迎えている。巣ごもり需要による通販市場の拡大により、通販事業者のコールセンター利用ニーズが高まる中、運用事業者各社はさまざまな策を講じて緊急事態への対応を図っている。業界を代表するリーディングカンパニーの各社に取材を行い、コロナ禍での取り組みや、ウィズコロナ・アフターコロナを見据えた新たなソリューション施策をまとめた。
（続きは、「日本流通産業新聞」８月６日・１３日合併号で）
■掲載記事
・ベルシステム２４ホールディングス／ＡＩ活用を加速／メール応対を自動化
・キューアンドエー／ＡＩが電話に応答／コロナ禍の受付体制を構築
・ＫＤＤＩエボルバ／自動応答ツールを強化／ユーザーの自己解決を促進
・ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ／感染予防対策を拡充／「コロナ危機対策会議」を設置
・〈インタビュー 「コロナ後」の体制づくりも急ピッチ〉ＮＴＴマーケティングアクト 横山桂子社長／人とＡＩの融合を実現、ＣＸのプロ集団を目指す
・トランスコスモス／業務在宅化を推進／背景にはＢＣＰへの意識変化
・りらいあコミュニケーションズ／問い合わせ内容を分析／チャネル整備でＣＸ向上
・ビーウィズ／在宅化を包括支援／人材育成もウェブでフォロー
【ウィズコロナ・アフターコロナのコールセンター】 多様化する自動応答ソリューション、進むＡＩ導入／事業継続には在宅化が不可避、支援ツールも充実
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