【日本トイザらス　ｅコマース本部　西原慎祐シニア・ディレクター】〈店舗とＥＣを連動「シームレスリテイリング」推進〉顧客の買いやすい環境を整備

　日本トイザらス（本社神奈川県、アンドレ・アーチー・ジェイブス社長）は、店舗とＥＣサイトを連動した事業戦略「シームレスリテイリング」を推し進めている。ネットで注文した商品を在庫のある店頭でピックアップするサービスなどでユーザーの利便性を高めている。チャットボットも導入しており、コールセンターへの負担の軽減につなげている。店頭では、イベントのライブストリーミングの実施回数を増やし、ユーザーとの接点を増やしている。ｅコマース本部・シニア・ディレクター・西原慎祐氏に、１９年の取り組みの振り返りと、２０年１２月期の事業戦略について聞いた。

■ライブ配信施策を強化

　─１９年１２月期の業績について教えてください。
　１１カ月間の変則決算でした。玩具業界で共通していることですが、大ヒット商品がそれほど多くありませんでした。消費増税の影響も一部あったことで、ＥＣ事業は横ばいで推移しました。
　─１９年１２月期に力を注いできた点は。
　引き続き、店舗とＥＣサイトを連動した事業戦略「シームレスリテイリング」を推し進めています。２０１８年から、店頭においても、オンラインによるプロモーションに力を注いでいます。例えば、店舗の開店時に、オープニングセレモニーやイベントなどのライブストリーミングを行っています。新しいキャラクター商品の発売解禁イベントでは、店頭で着ぐるみを登場させたり、カウントダウンイベントを配信しています。発売解禁イベントは深夜にも関わらず、多くの人にアプローチできています。このライブストリーミングを見た人がＥＣサイトで商品を購入するといった成果が出ています。
　そのほか、グーグルの広告機能の一部を活用し、ユーザーの位置情報に応じて、在庫のある近隣の店舗を表示するようにしたり、決済手段を増やしています。ユーザーの利便性を高めるための施策を打ち出しています。


■店との会員情報を一元化

　─店舗とオンラインの顧客情報を一元化していると聞きます。

（続きは、「日本ネット経済新聞」３月１９日号で）

〈プロフィール〉
西原慎祐氏
　１９９５年日本トイザらスに入社後、店舗で店長経験、本社店舗運営部、経営管理部、マーチャンダイズプランニング部、マーチャンダイズ部などを経て現在はｅコマース部及びカスタマーサポートセンターを統括。