【シンシア　カラコン事業部長　篠池真由香氏】　<売上・会員数が右肩上がり>　”質にこだわるＣＲＭ”でＶ字回復（2026年10月22日号）

　コンタクトレンズメーカーのシンシアは、カラーコンタクトレンズ（カラコン）専門ＥＣサイト「Ｍｅｗ　Ｃｏｎｔａｃｔ（ミューコンタクト）」を運営する。かつてサイト構築システムの刷新時に、会員数が約４分の１にまで激減し、売り上げも半減する難局に直面した。そこから顧客体験に寄り添ったＣＲＭ施策や妥協のない組織づくりによって現在、会員数は右肩上がりとなり、２６年１―６月期（中間期）における売上高は３億２３００万円となった。「Ｍｅｗ　Ｃｏｎｔａｃｔ」を立ち上げ、育ててきたカラコン事業部長・篠池真由香氏に、Ｖ字回復の軌跡を聞いた。

■低いブロック率を保持

　─サイトの業績を回復させた、ＣＲＭの具体的な取り組みを聞きたい。
　サイト刷新後も残ってくださった会員を何よりも大切にしながら、地道に顧客基盤の再構築を進めてきた。
　ＣＲＭの軸に据えたのがＬＩＮＥの活用だ。単なる情報配信の手段ではなく、お客さまとの関係性を深める質の高いコミュニケーションチャネルとして再構築した。
　まず意識したのは、友だち登録の質だ。広告でやみくもに登録者を増やすのではなく、「購入時に使える５００円クーポン」などを提供し、実際に商品を購入する意思のある熱量の高いユーザーに絞って登録を促す形をとった。現在、３３万人以上の熱量の高いＬＩＮＥ登録者を獲得できている。
　さらに顧客の購買履歴に応じた、セグメント配信も強化した。全体向けの一斉配信は毎月のクーポンくらいに留めて、基本的に行わない。ナチュラル系カラコンの購入者にはナチュラルな新商品情報を、華やかなデザインを好む購入者には派手めに盛れる新商品を届けるなど、一人一人の好みに最適化した情報を送り分けている。
　当社のＬＩＮＥ連携を支援しているＳｏｃｉａｌ　ＰＬＵＳ社からも、こんなにブロック率の低い公式ＬＩＮＥは滅多にないと褒めていただけた。興味のない情報を押し付けない姿勢を徹底しているからこそ、お客さまとの良好な関係が維持できていると思う。
　─ＬＩＮＥの友だちに向けた施策は。
　ＵＩ／ＵＸの導線設計にも工夫を凝らした。ＬＩＮＥトーク画面のリッチメニュー内に公式ＥＣサイトや注文履歴へ直結するバナーを配置している。ＬＩＮＥとログイン連携していれば、

（続きは、「日本ネット経済新聞」１０月２２日号で）

<プロフィール>
　２０１３年、職のフリュー社にてカラコンＥＣサイト「Ｍｅｗ　Ｃｏｎｔａｃｔ」を開設。運営を担ってきたが、コロナ後のサイト刷新時に会員の多くを失う難局に直面する。会社から事業撤退の判断が下るも、「Ｍｅｗ　Ｃｏｎｔａｃｔ」を自ら売り込み、自身も事業とともにシンシアに移籍。自身の手腕で事業を復活に導く。