【昭和西川　ＥＣ事業部　プロジェクト推進部兼カスタマーサポート部　部長代理　鈴木将晃氏　ＥＣ事業部セールス部　栁田明子氏】　<ＥＣ年商１００億円へ>　／レビュー活用し商品情報拡充（2025年11月20日号）

　寝具などの製造・販売を行う昭和西川（本社東京都、西川惠代表）は２３年に自社ＥＣサイトをリニューアルし、ＥＣ業績は好調に推移している。自社製品の「ムアツシリーズ」が成長をけん引しているほか、実店舗とＥＣサイトの両方で、顧客の声をしっかりと聞いていることが奏功している。スタッフレビューをチーム制で取り組んだり、ギフトの贈り手と受け取り双方のレビューを集めるなどの運用で、商品情報をより充実させて、商品開発や購入の後押しにつなげている。ＥＣ事業部　プロジェクト推進部兼カスタマーサポート部　部長代理・鈴木将晃氏とＥＣ事業部　セールス部・栁田明子氏に話を聞いた。

■ＥＣ売上は３年で２倍

　─ＥＣ事業の状況は。
　鈴木　１８年ごろからＥＣ事業を本格化し、２３年にＥＣサイトのシステムをコマースプラットフォーム「Ｓｈｏｐｉｆｙ」にリプレイスした。ＥＣ売上高は２２年～２４年における３年間で２００％増加し、順調に推移している。
　実店舗でＥＣと共通の会員登録を勧めるなど、ＯＭＯ施策にも注力している。お客さまに合わせてスタッフがしっかりと説明しながら住所登録までする仕組みなので、ＥＣ購入のハードルが下がり、サイトへの送客に期待できる。
　栁田　実店舗とＥＣサイトの両方で、お客さまの声をしっかりと聞くことを重視している。例えば月１回程度、オンラインや電話で購入者にインタビューを実施している。購入の理由やその後の使用状況などを丁寧に聞くことで得られる発見が多い。


■レビューでＣＶＲ向上

　─どのような施策が成長に貢献しているか。
　鈴木　「Ｓｈｏｐｉｆｙ」へのリプレイスを機に、レビュープラットフォーム「ＲｅｖｉＣｏ」を導入した。レビュー投稿を促進するキャンペーンの企画や実行をＲｅｖｉＣｏ側が実施してくれるため、運用負荷やコストを削減した上で、レビュー投稿数を大幅に増やせている。多くのお客さまの声を拾えるだけでなく、購入の後押しにもなっていると感じている。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１１月２０日号で）