〈リピートＥＣ〉　”ＬＩＮＥ解約”導入が増加中／国センからのクレームにつながる恐れも（2021年11月4日号）

　健康食品や化粧品などの単品リピートＥＣ企業が、定期契約の解約受付方法として、「ＬＩＮＥによる自動対応」を導入するケースが、ここ１～２年で急増している。ＬＩＮＥ解約ツールを提供するバイモソフト（本社東京都）では、２０年４月のサービス提供開始から、１年半で１７０社が同サービスを導入したという。解約対応にＬＩＮＥを導入すれば、定期購入の継続の提案も自動化できる。解約対応をコールセンターに委託するコストの抑制にもつながるという。一方で、全国の消費生活センターに寄せられる、ＬＩＮＥ解約に関するトラブルの相談は増えている。ＬＩＮＥ解約を導入した、定期型ＥＣを実施する、ある企業では、「国民生活センター（国セン）から、『ＬＩＮＥでの解約方法をやめるように』と要請を受けた」と言う。国センでは、「電話を受けられる体制を整備するよう要請している」としている。ＬＩＮＥ解約は、メリット・デメリットを見極めた上で、導入の是非の判断を行った方が良さそうだ。

■２４時間解約対応が可能

　ＬＩＮＥ解約ツールを導入すると、定期通販の解約対応を自動的化できる。「ＬＩＮＥカスタマーサクセスツール」や「ＬＩＮＥ機能拡張ツール」などとも呼ばれる。
　同ツールでは、健康食品や化粧品などの定期購入契約をした際に、顧客にブランドのＬＩＮＥ公式アカウントに友達登録してもらう。ブランドと顧客がＬＩＮＥを通じて、コミュニケーションを図ることもできる。顧客が定期通販を解約する際には、ＬＩＮＥアプリ上で解約申し込みの専用ページに遷移してもらい、解約理由に関するアンケートに回答してもらうという。
　バイモソフトが提供するＬＩＮＥ解約ツール「ＥＣＡＩ（イーシーアイ）」では、解約専用ページを自由にレイアウトできる。
　解約理由のアンケートの項目を複数にすることも可能。動画やスクラッチゲーム、クーポンなどを駆使して、定期購入の継続を促すこともできる。継続提案のためのコンテンツは、自由に設定できるという。ＬＩＮＥ経由で解約した顧客のデータを収集・分析することも可能だ。
　リピート通販支援のスタークス（本社東京都）は、ＬＩＮＥ機能拡張ツール「リピートライン」を提供している。同ツールでは、解約の手続きを自動化できるほか、ＬＩＮＥを使って顧客ごとに異なるメッセージを配信することもできる。「リピートライン」の導入社数は３００社以上となっている。
　スタークスでも、ＬＩＮＥ解約の導入社数は増えている。解約手段にＬＩＮＥを導入する企業が、２年前は０件だったところ、現在は、導入社数全体の１５％程度が、解約に利用しているという。


■コスト抑制が可能

　リピートＥＣでは、定期購入契約の解約申し込みを、コールセンターの電話窓口で受け付けるのが一般的だ。ただ、コールセンターによる電話対応の場合、電話対応の受け付け時間が「午前９時～午後５時まで」などと限定しているケースがほとんどだ。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１１月４日号で）