【通販・訪販の最新事例に見るコールセンタートレンド】 「効率」よりも「人」が満足度向上の鍵(2022年11月10日号)

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 コロナ禍に通販・訪販のカスタマーサポートの重要性は高まった。チャットボットなどデジタルを駆使して効率化する手法が普及しつつあるが、「効率化=満足度向上」ではないようだ。有力な通販・訪販企業のカスタマーサポートの取り組みからは、企業の姿勢や、スタッフの人間性を前面に押し出して、顧客に向き合う姿勢を垣間見ることができた。ジェイ・ディー・パワー ジャパンの「カスタマーセンターサポート満足度調査(EC/通販業界編)」からも、「人」の力を発揮したカスタマーサポートの満足度が高いことが分かった。

(続きは、「日本流通産業新聞」11月10日号で)

■掲載記事
・ポーラ/会話から真のニーズ探る/格付け評価機関から2年連続で評価
・キューサイ/「人生初」を支える7つの指針/新スローガンを電話接客にも反映
・愛しとーと/2カ所のコールセンターで勤務の幅を/女性の働きやすさも追求
・ニューズドテック/期待以上の案内を意識/顧客対応は全社で共有

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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