ポーラ／格付けの「ＨＤＩ」で三つ星に／顧客向けコールセンターが評価（2021年9月23日号）

　ポーラは９月１４日、サポートサービス業界の第三者機関「ＨＤＩ―Ｊａｐａｎ」が主催する格付け調査で、ポーラの顧客向けのコールセンターが三つ星評価を獲得したと発表した。ポーラのコールセンターの対応が、「サービス対応」「顧客満足度」など複数の基準で評価されたとしている。
　「ＨＤＩ―Ｊａｐａｎ」が主催する「ＨＤＩ格付けベンチマーク調査」の一つである「問い合わせ窓口格付け」では、専門の審査員がコールセンターに一般消費者として問い合わせを行う。審査員は、コールセンターのオペレーターの対応を、クオリティーやパフォーマンスなど、五つの項目について、顧客の視点に立って審査を行うという。
　ポーラのコールセンターは、「サービス体制」「困難な対応」「平均対応速度」「顧客満足度」の点で評価され、三つ星を獲得したとしている。
　ＨＤＩの審査員は「担当者は礼儀正しく、ラグジュアリーなイメージを裏切らなかった」「商品説明や使用方法についての説明が分かりやすく、納得感があった」─などとコメントしているという。
　ポーラでは、顧客からの問い合わせを、新商品やサービス設計、商品の機能、容器の改良などに役立てているという。２０年の１年間で、顧客の問合せからサービスの改善に至った件数は、６０件以上に上ったとしている。