【西川　広域戦略事業部　第１部　第１課　早田真也氏　第１部　第２課リーダー　定方真麻氏】　<睡眠支援をＯＭＯ強化>　「スタッフ投稿」は転換率４倍の成果（2023年10月19日号）

　寝具大手の西川（本社東京都、西川康行代表）は、寝具の卸・小売に留まらず、睡眠支援サービスを提供する企業として進化を遂げている。１８年に開設したＥＣサイトにおいても、寝具を購入できる場としてだけではなく、実店舗で培った「睡眠改善のノウハウ」を生かしたコンテンツやサービスを提供している。直営店舗とＥＣサイトが連携したＯＭＯサービスに注力しており、その第１弾として昨年５月から、店舗スタッフによる商品の魅力を伝える投稿サービスを開始している。店舗スタッフの投稿を見たユーザーの転換率（ＣＶＲ）は、通常の４倍と跳ね上がる。広域戦略事業部でＥＣサイトの運営を担当する第１部第２課リーダーの定方真麻氏と、直営店を担当する第１部第１課の早田真也氏に、ＥＣサイトの強化策や、ＯＭＯ施策の展望について聞いた。

　─ＥＣサイトの強化策は。
　定方　ＥＣサイトは１８年３月に開設した。強化の方針は主に三つある。
　一つ目として、お客さま目線でのサイト作りに気を付けている。実店舗の接客に、いかに近づけられるかを意識し、お客さまがどのような情報が欲しいのか、どのようなコンテンツがあると商品を買っていただけるのかを考えて、お悩みを解決できるような情報発信を心がけている。
　サービス面では、実店舗でも提供しているが、分割払いの金利を当社が負担するサービスを提供している。高価格帯の商品もお買い求めやすいようにしている。
　二つ目には、お客さまと直接やり取りできることを生かし、お悩みを吸い上げて商品開発に生かしている。そこから開発した商品をオンラインショップ限定商品として発売する取り組みも行っている。
　三つ目として、当社の価値を伝えることを意識している。商品の良さが伝わる画像を掲載したり、複数回買っていただけるお客さまを増やすためにＣＲＭ施策も行っている。
　ＥＣサイトはお客さまからの問い合わせの窓口でもあり、レビュー機能などからもお客さまが求めていることを一番肌で感じられるチャネルだと思う。日々、お客さまの声を集め、ページの改善に生かしている。


■スタッフの接客力活用

　─店舗スタッフが商品をお薦めするコンテンツもあるのか。
　定方　ＥＣ側の目線だけでサイトを作ると、どうしても事業者目線ばかりになってしまう。実際に実店舗で接客しているスタッフがどのようにお客さまへ商品を説明しているのかを、ＥＣサイトのコンテンツとして提供することで、よりお客さまに分かりやすく商品の魅力を伝えることができると思っている。
　早田　「スリープマスター／スリープアドバイザー」などの資格を持つ店舗スタッフが日々、眠りのプロとしてお客さまの眠りのご相談に対応している。そこで培った経験を生かし、ＥＣサイトでも接客させていただくという感覚で、店舗スタッフもコンテンツ制作に携わっている。
　─店舗スタッフのコンテンツはどのようにＥＣサイトに投稿しているのか。

（続きは、「日本ネット経済新聞」１０月１９日号で）