【通販化粧品　トップインタビュー】　協和　堀内泰司社長／ＤＸで根強いファン育成一人一人に寄り添う提案強化（2021年6月24日号）

　化粧品や健康食品通販の協和（本社東京都、堀内泰司社長）は、昨年から販促手法について、デジタルトランスフォーメーション（ＤＸ）による施策にシフトしている。ＥＣを含む通販の売り上げは２４年１月期までに４００億円を目指す考えだ。根強いファンの育成に向けた顧客体験（ＣＸ）の醸成や、顧客一人一人に寄り添うサービス展開を強化する。今期（２２年１月期）に力を入れる取り組みについて堀内社長に聞いた。

■持続可能な経営に転換

　─前期（２１年１月期）の化粧品通販の売上高は前期比１８．０％減の９１億円となった。
　２０年３月から、販促をＤＸに大きく転換した。今期の減収は、今後さらに売り上げを拡大するための準備期間と捉えている。当社は２０年２月まで、テレビＣＭなどマス広告で顧客を獲得してきた。このようにマスを捉える手法は、新規顧客の流入が多い反面、離脱も少なくなかった。そこで、一人一人の顧客に適したＣＸを重視する方針にかじを取った。ファンづくりを強固にする、持続可能な経営だ。ＬＴＶの向上を目指す。個々の顧客に対しての「オンリー・フォー・ユー」の御用達を行っていく。
　今後も引き続き顧客一人一人に寄り添い、長く愛用していただくためにコミュニケーションを深めていく。


■先端美容で寄り添う

　─顧客に合った商品提案やコミュニケーションを深めるために、どのようなことに焦点を当てていくのか。
　当社の美容・健康ブランド「フラコラ」の商品やサービスを実感してもらうためにＣＸが欠かせないし、ＣＸを実現するためにはＤＸの推進が肝になると考えている。

（続きは、「日本流通産業新聞」６月２４日号で）