【通販化粧品 トップインタビュー】 協和 堀内泰司社長/DXで根強いファン育成一人一人に寄り添う提案強化

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 化粧品や健康食品通販の協和(本社東京都、堀内泰司社長)は、昨年から販促手法について、デジタルトランスフォーメーション(DX)による施策にシフトしている。ECを含む通販の売り上げは24年1月期までに400億円を目指す考えだ。根強いファンの育成に向けた顧客体験(CX)の醸成や、顧客一人一人に寄り添うサービス展開を強化する。今期(22年1月期)に力を入れる取り組みについて堀内社長に聞いた。

■持続可能な経営に転換

 ─前期(21年1月期)の化粧品通販の売上高は前期比18.0%減の91億円となった。
 20年3月から、販促をDXに大きく転換した。今期の減収は、今後さらに売り上げを拡大するための準備期間と捉えている。当社は20年2月まで、テレビCMなどマス広告で顧客を獲得してきた。このようにマスを捉える手法は、新規顧客の流入が多い反面、離脱も少なくなかった。そこで、一人一人の顧客に適したCXを重視する方針にかじを取った。ファンづくりを強固にする、持続可能な経営だ。LTVの向上を目指す。個々の顧客に対しての「オンリー・フォー・ユー」の御用達を行っていく。
 今後も引き続き顧客一人一人に寄り添い、長く愛用していただくためにコミュニケーションを深めていく。


■先端美容で寄り添う

 ─顧客に合った商品提案やコミュニケーションを深めるために、どのようなことに焦点を当てていくのか。
 当社の美容・健康ブランド「フラコラ」の商品やサービスを実感してもらうためにCXが欠かせないし、CXを実現するためにはDXの推進が肝になると考えている。

(続きは、「日本流通産業新聞」6月24日号で)

「ヒト幹細胞培養エキス原液」(右)など「フラコラ」ブランドのシェア獲得は順調

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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