【ダスキン 楢原純一取締役常務執行役員(訪販グループ戦略本部長兼訪販グループ運営本部・法人営業本部)】「生活調律業」をテーマに訪販強化

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楢原 純一氏

 ダスキンは、19年3月期を初年度とする「中期経営方針2018」を策定し、長期戦略「ONE DUSKIN」の第2フェーズに入った。新たな中計では、訪問販売員が”コンシェルジュ”として顧客のニーズを把握。タブレット端末などを活用するほか、コールセンターも単なる受注業務に留まらず、顧客の困りごとを聞き、対応できるコンタクトセンターへと変革して、販売員の活動を後押しする施策を盛り込んだ。クリーン・ケア事業の名称も「訪販グループ」と改めることで、訪販事業全般を強化する方針を掲げている。訪販グループの責任者である、
原純一取締役常務執行役員に、新たな中期経営計画について聞いた。

 ─18年3月期の業績について。

 第3四半期まで家庭訪販事業は前年同期を上回るなど好調だった。クリーン事業においては、期初から全国でレンタルを開始したロボットクリーナーや、寝具の販売などが好調だったものの、主力のモップのレンタルで苦戦した。ケア事業を中心に、業界全般的ではあるが人材不足が大きな課題だった。
 寝具は、2003年から「ふとん丸洗いサービス」を展開する中で、「新しい布団が欲しい」という顧客からの要望に応える格好で、17年11月に販売を始めた。商品価格は1000〜1万8000円台と幅がある。昨年人気だったのは、1万円前後の毛布だった。当社では、販売員自身に商品をまず使ってもらい、その体験をお客さまに伝えている。

 ─18年3月期が3カ年の中期経営計画の最終年度だった。成果について聞きたい。

 9カ年の長期戦略「ONE DUSKIN」の第1フェーズという位置付けで、経営の基盤づくりという意味では全般的にうまくいったのではないかと考えている。販売員に”コンシェルジュ”機能を持たせて、お客さまの要望に応えるようにしたことも一つだし、顧客接点を増やす目的で、会員制「ディー・デュエット」を始めたことも、成長に向けた基盤づくりに役立ったと思う。新たな3カ年計画では、この基盤を成長にどれだけ生せるかが重要になってくる。

 ─タブレット端末を活用した販売員の取り組みが進んでいる。

 当社の商品やサービスは多岐にわたっており、販売員が全てを説明するのは難しかった。タブレットで動画を見てもらえば説明は不要だし、販売員のスキルに左右されることもない。
 開始当初は、高齢の販売員が使いこなすのは難しいのではと不安視する声もあった。時間が経つにつれて、使えるようになったという声も聞かれるようになった。
 実際にタブレット端末を使用するようになって、顧客単価が上昇するケースも見られた。モップのレンタルをしていただいているお客さまに、タブレット端末で役務サービスの案内をしたところ受注できたなどというケースが増えている。

 ─会員制度「ディー・デュエット」の会員も順調に伸びている。

 会員数は4月末で61万5000人になった。販売員が現在のレンタルのお客さまに対して、プレミアム会員(26万7000人)になっていただくようなアプローチしてきたことに手応えを感じている。

(続きは、「日本流通産業新聞」5月31日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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