非対面を基本とした通販企業にとって、ユーザーの生の声が届くコールセンターは貴重な顧客接点だ。こうした観点から、コールセンター機能を社内に持つ通販事業者は多い。高度な応対を一部内製化し、拡販や顧客体験向上につなげる動きも出ている。有力通販企業による、社内コールセンターを通じたカスタマーサポートや業務改善に向けた取り組みをまとめた。
（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２８日号で）
■掲載記事
・〈インタビュー〉ファンケル カスタマーサービス本部カスタマーサービス部 鈴木孝昌部長／お客さまの体験価値を高める
・〈インタビュー〉ベルーナ カスタマーサポート本部 伊沢秀幸部長、オーダーサポート部カスタマーサービス 河野洋平課長／複数事業のサポートを推進
・ソーシャルテック／毛髪診断士がカウンセリング／”全ての会話で一回提案”を基本に
・タンスのゲン／会社の「顔」として機能／成長と多モール展開を支える
【通販企業のコールセンター事業】（2021年10月28日号）
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