Hmcomm/AIオペレーター需要拡大/コールセンターのコロナ対応を支援

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榊原満事業部長

 音声認識技術を用いたソリューションを提供するHmcomm(エイチエムコム、本社東京都、三本幸司社長、(電)050―3159―6294)が提供するAIオペレーター「Terry(テリー)」の導入に関する問い合わせが急増している。新型コロナウイルスの影響でコールセンターの運営に悩む通販事業者からの引き合いも多い。
 「テリー」は音声認識技術と音声合成を活用し、人工知能(AI)が顧客からの電話に応対するソリューション。産業技術総合研究所発ベンチャーという技術力に加え、ディノス・セシールなど通販会社への導入実績も豊富だ。
 「テリー」は既存のコールセンターと併用するケースが多い。注文が集中する時間帯の機会損失防止や、夜間の問い合わせ対応によるサービス向上などのニーズに対応している。
 「テレビショッピングは番組放映で注文コールが集中するが、オペレーターを1時間だけ増員することはできない。採用するからには最低4時間は稼働してもらわないといけなく、コストの効率化が難しい。そういったニーズに『テリー』が対応している。最近では、新型コロナウイルスの影響で、オペレーターの確保が難しかったり、在宅勤務による社内での問い合わせ対応が難しくなったりした通販企業からの引き合いも増えている」(榊原満事業部長)と言う。
 Hmcommは今年3月、「テリー」とオペレーターを組み合わせて問い合わせに対応する「ロボット・コールセンター」を熊本に開設した。技術提供にとどまらず、コールセンター業務の受託も行っている。
 「40分間に600件以上の着信を受けたケースがある。同時に通話できる回線数は80回線まで拡張可能。オペレーターを集めて電話応対することが難しくなりつつある中で、当社のソリューションで支援できることは柔軟に対応させていただく」(同)と話す。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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