ポーラ／顧客対応で三つ星を獲得／「コールセンター」「Ｗｅｂサポート」で（2023年7月13日号）

　ポーラはこのほど、顧客向けコールセンター「ポーラお客さま相談室」が、世界的なサポートサービスの格付け機関から、最高評価の三つ星を獲得したと発表した。
　ポーラが評価されたのは、「ＨＤＩ－Ｊａｐａｎ」の主催する　評価イベント。「ＨＤＩ―Ｊａｐａｎ」は、サポートサービス業界における世界最大の第三者機関「ＨＤＩ」の日本拠点だ。
　「ＨＤＩ―Ｊａｐａｎ」が実施した、２３年度「ＨＤＩ　格付けベンチマーク」調査の「問合せ窓口格付け」「Ｗｅｂサポート格付け」で、どちらも最高評価の三つ星を獲得したとしている。「問い合わせ窓口格付け」の三つ星獲得は、３年連続だという。
　「問合せ窓口格付け」の調査では、専門審査員がコールセンターに一般消費者として問い合わせを行う。クオリティー軸やパフォーマンス軸など、それぞれ５項目について顧客視点で対応を評価するという。
　「Ｗｅｂサポート格付け」では、「役立度」や「解決度」「センターとの連携度」などの５項目で評価しているという。