ポーラ／２年連続で最高評価／お客様相談室の対応で（2022年8月11日・18日夏季特大号）

　化粧品訪販最大手のポーラ（本社東京都、及川美紀社長）は８月３日、お客さま向けのコールセンター「ポーラお客さま相談室」が、コールセンター対応を客観的に評価する「ＨＤＩ格付けベンチマーク」調査で、最高評価の三つ星を獲得したと発表した。三ッ星の獲得は２年連続。
　「ＨＤＩ格付けベンチマーク」調査は、世界的なサポートサービスの第三者機関「ＨＤＩ―Ｊａｐａｎ」が主催している。同調査では、専門審査員がコールセンターに、消費者として問い合わせを行い、クオリティーやパフォーマンスなど５項目について、顧客視点で評価するという。
　「ＨＤＩ」の専門審査員は、ポーラの問い合わせ対応について「早い段階で顧客との距離を縮め、関心を示して積極的にサポートしている」と評価。「商品だけでなく肌の仕組みについても、分かりやすく説明してくれる点は、論理的で納得感が増す」などとコメントしている。
　「ポーラお客さま相談室」では、商品やサービス、販売に関する顧客からの意見や要望を収集・分析し、経営部門や商品企画部門、研究開発部門、販売部門などに、情報を共有しているという。２１年の問い合わせからの改善件数は、年間６０件に及んでいるとしている。