コミューン／「カスタマーサクセス」導入急増／大阪と福岡に新拠点も （2022年3月10日号）

　コミューン（本社東京都、高田優哉ＣＥＯ）では、同社が提案する、販売後のコミュニケーション「カスタマーサクセス」の導入企業が急増している。１８年設立以降、導入企業は１００社を超えている。アダストリアやベースフード、インフォマートなど、ＥＣ業界での導入も多いという。２月２１日には、大阪と福岡に新拠点を設立し、さらなる事業拡大を目指すとしている。
　同社が提案する「カスタマーサクセス」は、販売後の企業と顧客のコミュニケーションだ。従来のカスタマーサポートのような受動的な取り組みではなく、能動的に顧客とコミュニケーションを取るのが主な目的になる。
　完全栄養食のサブスク事業などを展開するベースフードは１８年、サブスク会員向けのコミュニティー「ベースフードラボ」を設立した。会員同士が新しいレシピを投稿し合う場にしたり、商品開発の際にアンケートを取ったりして活用している。コミューンでは、「ベースフードの顧客からは、『毎月同じ商品が届くが、飽きずに楽しむことができる』という声が多かった。コミュニティー設立以降、サブスクの解約率が下がったと聞いている」（担当者）と話す。
　「企業によって、導入すべきサービス内容は異なるため、『これが正解』というのはない。どういった形でコミュニケーションを取るかの提案と、その後の運営が当社の仕事になっている」（同）と話す。
　「従来のコミュニケーションは、『買わせるまで』を重要視していた。ユーザーの発信力が高まっている今、『買ったあと』も重要視しなければならない。ＥＣ、特にサブスクを行う企業を中心に、考えを伝えていきたい」（同）と話している。