【エバーライフ　徳永義尚取締役社長】　<自社コールセンターの高い接客力に強み>　／「オンラインｔｏオフライン」を開拓する（2025年9月25日号）

　健康食品通販大手のエバーライフ（本社福岡県）では、オンラインで獲得した顧客をオフラインへとつなぐ取り組みを進めようとしている。健康食品や化粧品の通販業界全体の課題として、ウェブ広告費が高騰し、オンラインだけでの新規顧客の獲得が難しくなっていることがある。電話接客から定期通販へと引き上げてきた、自社コールセンターの高い接客力に強みを持つエバーライフでは、オンラインで獲得した顧客を、コールセンターの電話接客へとつなげる方法を模索しているという。２５年１月に取締役営業本部長から取締役社長に昇格した、徳永義尚（とくなが・よしひさ）氏に、オンラインｔｏオフラインの取り組みなどについて聞いた。

■若年層向け商品の開発も

　─御社の売り上げの大半がオフライン経由と聞いている。今後、デジタルシフトに向けてどのような施策を考えているか。
　当社はインフォマーシャルが非常に強い。今後は、オフラインからオンラインへの導線をどう引くかが課題だ。
　今後は４０～５０代、さらには２０～３０代といった若い世代が求める商品を早急に開発し、ウェブやＳＮＳでの、マーケティングと販売を進めていく準備をしている。具体的には、インフルエンサーを活用した、インスタグラムなどのＳＮＳでの販売の拡大に取り組んでいる。
　─業界全体では、ウェブ広告から自社の定期便へと引き上げる、従来のビジネスモデルに陰りが見え始めているようだ。ＳＮＳからアマゾンなどのモールに誘導し、新規顧客の入り口にする戦略が増えていると聞く。御社ではどうか。
　アマゾンやＱｏｏ１０などのＥＣモールでの売り上げは確かに伸びている。一方で、ＥＣモールは、価格競争に陥りやすく、定期購入につなげにくいという課題を、私たちも感じている。
　ＥＣモールから、自社の定期購入モデルにうまく誘導するのは非常に難しい。
　そこで、私たちはテレビや新聞で自社サイトに誘導し、定期購入につなげるという形で、以前から持っている、自社の強みを生かしている。
　オフライン（コールセンター）とオンライン（デジタル）を融合させ、デジタルで獲得したお客さまを、コールセンターのスタッフによるフォローでロイヤル顧客へと変えていくという戦略を試みている。
　─若い世代に向けた商品開発をしているということだが、どのような商品か。

（続きは、「日本ネット経済新聞」９月２５日号で）