【〈通販企業〉コールセンター成功のポイント】　顧客の課題解決や声を聞く場に

　コールセンター業務を社内で行う通販企業は多い。事業規模が小さく外注しないケースもあれば、顧客対応の品質管理や差別化のために内製化しているケースもある。コロナ禍では柔軟に運営体制を変えたり、効率化を進める仕組みを取り入れたりしているようだ。さらに、問い合わせや受注対応といった役割にとどまらず、顧客の課題解決や、生の声を吸い上げるチャネルとして、積極的にコールセンターを活用している注目の事例もある。

（続きは、「日本流通産業新聞」」１０月２９日号で）

■掲載記事
・ＭＯＡ／業務改善の起点に／ユーザーの「生の声」を伝達
・オフィスコム／部署間連携で迅速対応／自社センターでＣＳ向上
・ビーボ〈接客を超えたカスタマーサクセス〉／顧客の課題を引き出し、同梱物の制作も
・青山商事／商品提案・相談を実施／「コンシェルジュサービス」を展開
・協和／顧客に寄り添う２００人／ウェブ戦略に移行、チャットも稼働
・〈インタビュー〉生活総合サービス　カスタマーサービス部　奥条達也リーダー／温かさ、優しさを提供
・ジャパネットコミュニケーションズ／福岡は５拠点体制へ／コミュニケーターの自宅付近に
・ジュピターショップチャンネル／直接雇用が８００人／夜勤帯は男女同比率で対応
・ファンケル／ブランド別に専用対応／受注９４万件、相談６２万件