小田急百貨店／画面共有で買い物サポート／ＥＣ初心者の電話対応縮小

　小田急百貨店は９月３０日、ＥＣサイトで買い物する顧客とオペレーターをつなぐ画面共有サービスの提供を開始した。コロナ禍を背景としたＥＣサイトの利用拡大に伴い、ウェブ操作に関する電話の問い合わせが急増していた。画面共有サービスにより、サポート時間の短縮と、顧客への分かりやすい説明を実現する考え。
　「小田急百貨店オンラインショッピング」は、今年５月～８月の食料品や化粧品の売り上げが前年同期間比で約３倍になった。従来のＥＣ顧客よりも年齢の高い人による利用が増加している。
　画面共有サービスは、カスタマーサービス部門向けのサービスを手掛けるグラフテクノロジー（本社東京都）が提供する「Ｗｉｔｈｄｅｓｋ　Ｂｒｏｗｓｅ（ウィズデスク　ブラウズ）」を導入した。
　電話問い合わせのあった顧客にオペレーターがコード番号を伝え、顧客がそれを入力すると画面が共有できるようになる。ＰＣやスマホなど、利用するデバイスを問わずサポートしている。