スタートアップＥＣ、ＳＮＳで成果続々／「定期解約率が１０％以下に」「ワンオペＥＣで年商１億円」など／「専門家とつながっている」がメリットに （2022年3月24日号）

　ＥＣのスタートアップ企業が、ＳＮＳ上での展開を、業績の維持・拡大につなげるケースが増えている。ドッグフードを販売するＰＥＴＯＫＯＴＯ（ペトコト）は、顧客に対しＳＮＳで細かいフォローを実施した結果、定期購入の解約率が１０％以下という低水準で推移。２１年９月度の月商が、前年同月比で８倍に伸びるなど急成長を遂げている。ダイエットコーヒーをＥＣで販売するモノリスは、ＬＩＮＥ（ライン）での対応を強化したところ、安定的に新規顧客を獲得できるようになった。社長のワンオペ状態だが、ラインのともだちは２万人を超えており、３期連続で年商１億円を達成している。”完全食”を販売するベースフードでは、サブスク会員向けのコミュニティーをウェブ上で立ち上げたところ、サブスクの解約率が下がったという。ＳＮＳは、使い方を間違えると、炎上する恐れもある諸刃の剣。うまい活用法を身に付けることが、通販・ＥＣ企業にとって、成功の鍵といえそうだ。

■対応は「仲間」目線で

　知名度がないＥＣのスタートアップ企業が、ＳＮＳのフォロワーを増やすのは至難の業。ＥＣ企業のＳＮＳのフォロワー数が少ないと、?逆宣伝?にもなりかねない。
　そんな中、２０年にインスタグラムのアカウントを開設したばかりのペトコト（本社東京都）では、インスタグラムで、すでに３万３０００人を超えるフォロワーを獲得している。「ペトコトのタグのついた発信には全て返信をする」という地道な取り組みがフォロワーの拡大につながっているという。
　「返信は『企業として』ではなく『飼い主仲間』の目線で行うようにしている」（大久保泰介社長）と話す。インスタグラムでは、ドッグフードに関する悩みだけでなく、獣医療やトリミング、シャンプーなど、愛犬に関するあらゆる悩みが寄せられる。同社では、可能な限り、寄せられる悩みのすべてに対応するようにしている。同社の顧客であるかないかは関係ないのだという。
　そうした取り組みを繰り返してきた結果、「飼い主にとって役立つメディア」として認知されるようになり、フォローする人が増えているという。「フォロワーから購入につながるケースが非常に多い。多額の広告費をかけなくても、日々のＳＮＳの発信で新規顧客が増えている」（同）と話す。同社では２１年９月に、累計販売数が５００万食を突破した。２１年９月度の月間売上高は、前年同月比７００％増になったという。
　フレッシュドッグフード「ココグルメ」を販売するバイオフィリア（本社東京都）は２１年３月から、インスタグラムの運用を本格化した。現在のフォロワー数は１万人にまで伸びてきている。同社も「『ココグルメ』のタグがついた投稿には全て対応している」（広報部　松村昴氏）と言う。「現在は月１０００件程」（同）だそうだ。
　バイオフィリアでは、商品の発送時に、月替わりの会報誌を同封している。「会報誌の表紙には、インスタで、ココグルメのタグをつけてくれた写真を載せている。最近では、『表紙に載りたいから投稿する』というケースも増えており、ＳＮＳと会報誌が相乗効果を生んでいる」（同）と話す。


■「専門性」が強力な武器

　企業アカウントのフォロワー数を増やす上で武器になるのが、「専門性の高さ」だ。社内の知識豊富な専門家に、ＳＮＳで直接情報を発信させることにより、フォロワーを増やしている企業がある。

（続きは、「日本流通産業新聞」３月２４日号で）