【アドビ　デジタルメディアカスタマーエクスペリエンス　太田哲也シニアマネージャー】　サブスク導入が売上の追い風に

　アドビは１２年からサブスクモデル（サブスク）の販売を開始、サブスク導入前よりもグローバルの売り上げが大幅に伸びている。１９年のグローバルの売り上げは、１２年と比較すると約２．５倍に増加した。サービスの販売チャネルは主にＥＣだ。チャットによるサポートの効率向上で、ＥＣの売り上げ伸長につながっている。デジタルメディアカスタマーエクスペリエンスの太田哲也シニアマネージャーに、これまでの伸長とコンタクトセンターの取り組みについて聞いた。

■グローバル売上は２．５倍に

　─サブスクの導入後、売り上げやサービスの有償契約の件数はどれほど伸長したのか。
　サブスク移行後の売り上げは約１１１億７０００万米ドル（１９年度のグローバル売上高）に成長した。サブスクを導入した年の１２年度は同約４４億米ドルだったので、約２．５倍に成長している。
　「アドビクリエイティブクラウド」や「アドビドキュメントクラウド」で手掛ける、アプリやサービスなどのソフトウエアを主にＥＣで展開している。
　有償契約の件数は、サブスク導入から３年後、６１７万件に成長した。サブスク導入年の１２年は３２万６０００件だった。
　サブスクモデルを導入するまでは、各種サービスをパッケージ販売していた。サブスクは、パッケージの購入に比べて安価に利用を始められる。初めてアドビを利用する人が急増したと感じる。顧客の裾野も広がった。
　サブスクに加え、同じく１２年に導入したチャットによる顧客対応の効率化が一因となり、ソフトウエアのＥＣ売り上げが伸長し続けている。
　─サブスク導入後、顧客が急増した。チャットによる顧客対応により、フォローに力を入れているのか。
　サブスク導入による顧客の増加に伴い、顧客からの問い合わせも増加した。チャットを導入し、顧客対応の強化を図っている。
　サブスクモデルでサービスを利用する顧客に継続して利用いただくため、これまで以上にカスタマージャーニー（顧客が購入に至るプロセス）を重視し、サポート体制の充実に力を注いできた。
　サブスクは顧客にとってサービス利用の敷居を低くした一方、少しでも不満を持つと利用をやめてしまうからだ。
　アドビ製品に興味を持ち、ネットで調べる段階、トライアルを利用する段階、購入後にダウンロードしセットアップする段階など、各段階での顧客満足向上を図る必要がある。

（続きは、「日本ネット経済新聞」９月１０日号で）

〈プロフィール〉
太田哲也（おおた・てつや）氏
　青山学院大学経営学部卒。アドビのＤＭＥカスタマーエクスペリエンスのシニアマネージャーとして、クリエイティブクラウド、ドキュメントクラウド製品の日本並びにアジアにおけるカスタマーサポートを統括。アドビ入社前は、ＰＣ周辺機器メーカーでの米国現地法人勤務、Ａｐｐｌｅ日本法人のパートナーオペレーション部長、レノボジャパンのコンタクトセンター部長、ＡＩＧ損害保険のシェアードサービス本部長などを経て、１９年２月から現職。