〈コールセンター業界〉 加速するAI活用/アフターコロナの在宅化を推進

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CCAJは5月1日に新型コロナウイルスへの対策指針を制定

 コールセンター業界で、人工知能(AI)を活用する動きが活性化している。5~7月にかけ、トランスコスモスやベルシステム24ホールディングス(HD)といった業界大手各社が、立て続けにAIを活用した新たなソリューションを発表した。自動応答や音声のテキスト化など、AIの活用内容も各社によって異なっている。業務の効率化や工数の削減だけでなく、在宅化の推進に向けてAIを活用する事例も増えてきている。コロナ禍や天災で、コールセンター運用の根本的な見直しが求められる中、AIがコールセンター業界にもたらす役割は、より重要性を帯びてきそうだ。

■コロナ禍で変わるセンター運用方式

 コロナ禍により、有人による顧客対応は依然として制限を強いられている。巨大なセンター内で多数のスタッフが通話するコールセンターもその典型的な例だ。
 一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ、事務局東京都、下村芳弘会長)は5月1日、新型コロナウイルスへの対策指針をウェブサイトで発表した。(1)従業員の安全・健康の確保(2)感染拡大の防止(3)事業の継続性─の方針に基づいてまとめたガイドラインを通じ、業界各社に適切なセンター運用を呼び掛けている。
 巣ごもり需要で売り上げを伸ばす企業も多くある中、通販事業者からは、「ECでの注文が増える一方で、対応窓口の整備に悩まされている」といった声も上がっている。
 有人による通話対応に代わる窓口として、有人チャットやチャットボット、AIを用いた自動応答を使用する通販事業者も増加。こうした機能を備えることが顧客対応のスタンダードとなりつつあり、コロナ禍により、その動きは一層加速している。


■多様化増すAIの活用

 このような背景もあり、コールセンター各社にとって、コロナ禍およびアフターコロナにおけるセンター運用に向けた取り組みは急務となっている。
 その中でキーワードとなるのが「AIの活用」だ。CCAJも20年2月、AIをテーマにしたセミナーを2日間にわたり開催するなど、積極的な動きをみせている。
 今年5~7月にかけて、AIを活用したソリューションがコールセンター各社から発表された(別表参照)。
 ベルシステム24HDは7月2日、独自開発のAI技術による、コンタクトセンター運用サービスの提供を開始すると発表した。ソニーコンピュータサイエンス研究所(本社東京都、北野宏明社長)と共同で提供する同サービスは、両社がコンタクトセンター運用に特化して開発したものだ。

(続きは、「日本流通産業新聞」7月16日号で)

ベルシステム24は「次世代コンタクトセンター」に向けた特設サイトを公開

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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