〈コールセンター業界〉　加速するＡＩ活用／アフターコロナの在宅化を推進

　コールセンター業界で、人工知能（ＡＩ）を活用する動きが活性化している。５～７月にかけ、トランスコスモスやベルシステム２４ホールディングス（ＨＤ）といった業界大手各社が、立て続けにＡＩを活用した新たなソリューションを発表した。自動応答や音声のテキスト化など、ＡＩの活用内容も各社によって異なっている。業務の効率化や工数の削減だけでなく、在宅化の推進に向けてＡＩを活用する事例も増えてきている。コロナ禍や天災で、コールセンター運用の根本的な見直しが求められる中、ＡＩがコールセンター業界にもたらす役割は、より重要性を帯びてきそうだ。

■コロナ禍で変わるセンター運用方式

　コロナ禍により、有人による顧客対応は依然として制限を強いられている。巨大なセンター内で多数のスタッフが通話するコールセンターもその典型的な例だ。
　一般社団法人日本コールセンター協会（ＣＣＡＪ、事務局東京都、下村芳弘会長）は５月１日、新型コロナウイルスへの対策指針をウェブサイトで発表した。（１）従業員の安全・健康の確保（２）感染拡大の防止（３）事業の継続性─の方針に基づいてまとめたガイドラインを通じ、業界各社に適切なセンター運用を呼び掛けている。
　巣ごもり需要で売り上げを伸ばす企業も多くある中、通販事業者からは、「ＥＣでの注文が増える一方で、対応窓口の整備に悩まされている」といった声も上がっている。
　有人による通話対応に代わる窓口として、有人チャットやチャットボット、ＡＩを用いた自動応答を使用する通販事業者も増加。こうした機能を備えることが顧客対応のスタンダードとなりつつあり、コロナ禍により、その動きは一層加速している。


■多様化増すＡＩの活用

　このような背景もあり、コールセンター各社にとって、コロナ禍およびアフターコロナにおけるセンター運用に向けた取り組みは急務となっている。
　その中でキーワードとなるのが「ＡＩの活用」だ。ＣＣＡＪも２０年２月、ＡＩをテーマにしたセミナーを２日間にわたり開催するなど、積極的な動きをみせている。
　今年５～７月にかけて、ＡＩを活用したソリューションがコールセンター各社から発表された（別表参照）。
　ベルシステム２４ＨＤは７月２日、独自開発のＡＩ技術による、コンタクトセンター運用サービスの提供を開始すると発表した。ソニーコンピュータサイエンス研究所（本社東京都、北野宏明社長）と共同で提供する同サービスは、両社がコンタクトセンター運用に特化して開発したものだ。

（続きは、「日本流通産業新聞」７月１６日号で）