食材宅配サービスを行う楽天マート(本社東京都、橘田尚彦社長)は3月15日、商品が届かないトラブルが相次いだとして謝罪した。配送エリアを東京・神奈川・千葉・埼玉の71区・市に拡大したことで注文が予想以上に増加し、さばききれなかった。影響を受けた利用者の人数は公表していない。
商品が届かなかったのは、配達予定日が3月11日から13日までの注文の一部。楽天マートによれば、配送エリアを拡大した11日に「想定をはるかに超える」注文が寄せられ、手配が滞った。翌日も同様に注文が殺到した結果、11日に届けるべき商品の再配達と、12日の注文を届ける配送が重なり、さらに事態を悪化させたと説明している。
また、配送エリアの拡大に伴い、従来の3倍の要員を配置していたものの、コールセンターで迅速に対応できなかったり、電話を受けられない事態もあり、接客面でも問題があったとしている。
楽天マートでは、3月11日から13日までに配達予定だった商品の配送を停止するとともに、商品代金や配送料を全額返金する。それに加えて、該当の利用者に対して、注文した代金(税抜)に1000ポイント加えた楽天スーパーポイントを4月5日までに付与するとしている。
(続きは本紙5月29日号で)
