あじかん　中間期／通販売上が５０％増に／接客スキル向上で離脱防止へ

　新聞広告やテレビＣＭを中心に「ごぼう茶」の通販を手掛ける、あじかん（本社広島県、足利恵一社長）の通販事業が好調だ。１７年末に発売した新製品の販売が好調で、１８年４—９月期（中間期）の通販事業の売上高は、前年同期比５０％増の１５億円だった。１９年３月期は、オペレーターの接客レベルの向上を図っており、定期購入の離脱防止に力を注いでいる。
　１７年１０月に新製品「ごぼうのおかげ」を投入した。女優の原日出子さんを起用した広告出稿を増やし、前年の下期以降、売り上げが伸びている。１８年３月期の通販売上高は２４億５０００万円だったため、今期は前年実績をほぼクリアできる見通しだ。
　ＢＳやＣＳなどのテレビのインフォマーシャルや全国紙を中心とした新聞広告、ウェブのリスティング広告で新規顧客獲得を行う。最も流入が多いのはインフォマーシャルで全体の５割を占める。このほか、新聞などの紙媒体が３割、ウェブが２割となっている。顧客の年齢層は５０代以上がターゲットで、定期購入が９万人いるという。
　１９年３月期は、定期購入の離脱を防止することを目的に、会員への接客レベルを高めるための内部の仕組みづくりの強化に乗り出している。
　その一環として、顧客の声を受けて課題を解決することを目的とした「ＣＳ向上ミーティング」を１８年４月から開始した。「お客さまにとってどのようなことがメリットなのかを共有し、日々追求しているところ」（ヘルスフード事業部通信販売課・西村隆司課長）と話す。顧客からの苦情の解決状況を「見える化」するステータス管理などで、電話オペレーターによる接客向上を推し進める。
　オペレーターは外部に委託しており、既存会員向けは約２０席で対応。新規客向けは広告出稿のタイミングで変動はあるが、４社１０拠点で対応している。既存会員の掘り起こし策については継続的に取り組んでいく考えだ。
　１９年３月期の通販部門の売上高は２９億円を見込んでいる。