いまお客様に求められる顧客接点の最適化　コンタクトセンターで実現する事業収益の最大化

ANAテレマート株式会社 企画推進部付 主席部員

斉藤 聡子氏 氏

1993年、ANAテレマート(株)札幌支店勤務。ANA国内線予約受付からお客様対応の責任者(SV)となり、全支店のSVハンドリング統一を実施。2006年、CMS&NICE導入に伴う、円滑なオペレーション。運営と生産性向上に取り組む。2007年、ANAマイレージセンター札幌支店立ち上げを担当。採用、教育、ステップアップなど運営全体の統括。2012年より、本社部門へ異動。サービスマネジメント室立ち上げを担当。テレマート全体の応対品質を一元的に管理する部署の統括、並びに品質評価や向上施策の企画・立案に携わる。現在は、マーケティングセンターの実現に向けて奮闘中

株式会社ディアーズ・ブレイン／ワタベウェディング株式会社(兼務) 経営企画部

堀井 健一氏 氏

慶應義塾大学理工学部管理工学科卒業。神奈川県出身。2000年　日本アジア投資(株)入社。成長性の高いスモールキャップ企業やベンチャー企業に対して成長資金を投資し、日本とアジアのリソースを活用して、企業の成長戦略を支援。2007年(株)ディアーズ・ブレインに転職。人事・総務・経営企画などを経て、2013年よりウェディング事業部に異動。NPSを活用した顧客満足度アンケートの導入、ならびに来館前の顧客対応をコールセンター化するプロジェクトを推進。現在はグループ企業のワタベウェディング株式会社との兼務で、両社のコールセンターを統括管理。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ　運用本部副本部長（兼）第3事業部部長

小川 真氏 氏

2002年、株式会社WOWOWコミュニケーションズ入社。コンタクトセンターのソリューション営業部門にてメディア関連企業のコンタクトセンターおよび大型テーマパークのコンタクトセンターのアウトソーシング提案・営業活動を経験し、同センターの構築に携わる。
2007年より親会社である株式会社WOWOWのコンタクトセンター運営部門の部門責任者として沖縄･札幌・横浜のセンターマネジメントに従事。2014年より経営管理部、経営戦略部の部門責任者の経験を経て、2016年より再びWOWOW向けのコンタクトセンターおよびデジタルマーケティング事業部門の統括責任者として、Callとデジタルを融合した顧客接点の最適化に向けた取組みを推進中。2018年7月、運用本部副本部長に就任。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ　運用本部第1事業部部長

黒崎 雅丈氏 氏

2004年、株式会社WOWOWコミュニケーションズ入社。受託業務（コンタクトセンター）の運用部門および通信業界企業のセールスアウトバウンド業務の運用担当者を経て、金融企業のコンシェルジュデスクのセンター長を担う。
2010年、株式会社WOWOWのコンタクトセンター運用部門の札幌拠点の責任者としてマネジメントに従事。2013年よりWOWOWならびにグループ外企業の営業課長を経て、2016年からグループ外企業のコンタクトセンター運用部門の部門責任者として、受託業務のマネジメントに従事し、コンタクトセンター事業の規模拡大とマーケティング機能の強化、自動化による効率化に向けた取り組みを推進中。